Difference between revisions of "SLA"
Jump to navigation
Jump to search
2value>Interwiki linking script |
|||
| (57 intermediate revisions by 6 users not shown) | |||
| Line 1: | Line 1: | ||
[[Category:Juridisch]] | [[Category:Juridisch]] | ||
| − | [[Category: | + | [[Category:Dienst]] |
| − | + | [[Category:SLA]] [[Category:Serviceteam]] | |
| − | {{ | + | :Zie [[SLA/Definities|Belangrijke definities]] en aansluiting op contracten en reactietijden van onderhoud en support. Zie ook [[Changemanagement]] bij 2Value. |
| − | + | {{:SLA/links}} | |
| − | + | {{:SLA/Inleiding}} | |
| − | + | ==2Value portfolio service level agreements== | |
| − | |||
| − | |||
| − | |||
| − | |||
| − | |||
| − | |||
| − | |||
| − | |||
| − | + | Een 2Value SLA betekent voor klanten helpdesk, service en back-up. Het is een bewezen oplossing voor zorg aan uw websysteem, of dat nu een intranet- of internetsite betreft. | |
| − | |||
| − | |||
==Eerste vragen en antwoorden== | ==Eerste vragen en antwoorden== | ||
===Wat is een SLA=== | ===Wat is een SLA=== | ||
| − | Helpdesk, incidenten oplossing, beheer en onderhoud. Met een zekere volgorde van hulp en reactietijd. 2Value SLA’s kennen eerste, tweede en derdelijns hulp. De reactietijden kunnen worden gekozen tussen een uur en vijf dagen. | + | SLA staat voor Service Level Agreement. Helpdesk, incidenten oplossing, beheer en onderhoud. Met een zekere volgorde van hulp en reactietijd. 2Value SLA’s kennen eerste, tweede en derdelijns hulp. De reactietijden kunnen worden gekozen tussen een uur en vijf dagen. |
===Soorten SLA's=== | ===Soorten SLA's=== | ||
| − | + | 2Value heeft drie typen Service Level Agreements: werkdagen/kantoortijden (5/8) en uitbreiding naar continu monitoring (24/7). | |
| − | + | *[[SLA/Basic|SLA Basic]] (voorheen de "losse strippenkaart") | |
| − | + | *[[SLA/Medium|SLA Medium]] (ons scherp geprijsde garantiemodel) | |
| − | + | *[[SLA/Pro|SLA Pro]] (de vertrouwde maatwerk SLA zoals deze sinds 2008 door 2Value wordt geleverd) | |
| − | |||
| − | |||
| − | |||
| − | |||
| − | |||
| − | |||
| − | |||
| − | |||
| − | |||
| − | |||
| − | |||
| − | |||
| − | |||
| − | |||
| − | |||
| − | |||
| − | |||
| − | |||
| − | |||
| − | |||
| − | |||
| − | |||
| − | |||
| − | |||
| − | |||
| − | |||
| − | |||
| − | |||
| − | |||
| − | |||
| − | |||
| − | |||
| − | |||
| − | |||
| − | |||
| − | |||
| − | |||
| − | |||
| − | |||
| − | |||
| − | |||
| − | |||
| − | |||
| − | |||
| − | |||
| − | |||
| − | |||
| − | |||
| − | |||
| − | |||
| − | |||
| − | |||
| − | |||
| − | |||
| − | |||
| − | |||
| − | |||
| − | |||
| − | |||
| − | + | Het inrichten van een SLA Pro is maatwerk, de [http://www.2Value.nl/nl/diensten/support/strippenkaart strippenkaart] is een standaard dienst. Uitgangspunt voor de huidige SLA's is [http://www.2Value.nl/nl/diensten/support/sla-5x8 kantoortijden]. 2Value biedt echter ook [http://www.2Value.nl/nl/diensten/support/sla-7x24 7 dagen x 24 uur] support aan in samenwerking met wereldwijd opererende [[Partners| partners]]. | |
| − | Voor | + | ===Voor wie?=== |
| + | Voor organisaties die voor Open Source hebben gekozen en behoefte hebben aan professionele ondersteuning van platform en applicaties. Op basis van een gesprek kiezen we de oplossing die het best bij u past. | ||
| − | + | {{Ambox | |
| + | | type = style | ||
| + | | small = left | ||
| + | | smallimage = [[File:Bulb_yellow.svg|20px|alt=Gele lamp]] | ||
| + | | textstyle = color: red; font-weight: bold; font-style: italic; | ||
| + | | smalltext = [[SLA/Inkopen|Hoe kan ik een SLA van 2Value inkopen?!]] | ||
| + | }} | ||
| − | == | + | ==Hoe plaats ik een call?== |
| − | |||
| − | |||
| − | |||
| − | + | Als je een contract hebt met 2Value: | |
| − | + | #Via de [[supportPlace]]; | |
| + | #Via de Eerstelijns Helpdesk. | ||
| + | Zie voor het opstellen van de inhoud van een call per email met bijlagen: het [[SLA/Verzoek|Verzoek]]. | ||
| − | = | + | {{Ambox|text=Een "Call" kan de melding zijn van een '''fout, een verzoek om functionaliteit of een algemene taak''' die u uitgevoerd wilt hebben. <br/> <br/>Heeft u SLA contract en een verzoek? [[SLA/Verzoek|Dien het zo in!]] }} |
| − | |||
| − | + | ===supportPlace=== | |
| + | De meest efficiënte manier is om gebruik te maken uw toegang tot 2Value's [[supportPlace]]. ([[Service/Toegang krijgen]]). | ||
| + | U kunt als ''Cliënt participant'' zelf verzoeken (cases) neerleggen, zie [[Service|hier]] wat uw mogelijkheden zijn. | ||
| + | ===Eerstelijns Helpdesk=== | ||
| + | Via de eerstelijns helpdesk komen verzoeken binnen. Deze verzoeken noemen we eveneens cases. Alles wordt een ''case'' die u kunt volgen. ''De eerste lijn'' is een e-mail adres '''support@2Value.nl''' of het '''telefoonnummer 023-5440045'''. Het resultaat van het plaatsen van een call bij de eerstelijns supportdesk van 2Value is een notitie in ons [[Calltracking]] systeem. Een aantal vragen worden de klant voorgelegd over het verzoek. Vervolgens wordt automatisch de beschreven call doorgespeeld aan de dienstdoende technisch inhoudelijke expert. | ||
| − | === | + | ====Eerstelijns vragen==== |
| − | + | *Om welk systeem gaat het? | |
| + | *Welk probleem ervaart u? | ||
| + | *Krijgt u een foutmelding? En zo ja: welke? | ||
| + | *In welk gedeelte van het systeem zit u: front-end / back-end? | ||
| + | *Kunt u een URL sturen? | ||
| + | *Kunt u een screenshot toesturen? | ||
| + | *Is het eenmalig of consequent telkens? Of komt het af en toe voor? | ||
| + | *Hoe ervaart u de urgentie? | ||
| − | == | + | ==Wetenswaardigheden op herhaling== |
| − | ... | + | #In de service overeenkomst leggen we inhoudelijke afspraken over de organisatie en de te leveren diensten vast. |
| − | + | #Een SLA betekent voor u rugdekking met websystemen: support en onderhoud, doorontwikkeling en problemsolving. | |
| − | + | #Met [[Partner]]s regelt 2Value naast de open source CMS toepassing ook hosting en infrastruktuur support en onderhoud (zowel in huis of hosted). | |
| − | + | #Bij een [[SLA/Basic|SLA Basic]] strippenkaart bieden wij expertise aan op basis van een inspanningsverplichting zonder tijdsgaranties (best effort possible). Zie [[Strippenkaart]] voor meer informatie. | |
| − | + | #2Value zorgt voor passende aanvulling van uitvoerende technici en evt. extra tijdelijke capaciteit. | |
| + | #In SLA's opgenomen strippenkaarten zijn geldig tot een jaar na afloop van de SLA. Na afloop van de SLA gelden de voorwaarden van de [[SLA/Basic|SLA Basic]]. <br/> | ||
| + | {{Ambox|type=delete|text=Een SLA is een goed georganiseerde en gedocumenteerde inspanningsverplichting met meetbare kwaliteitskenmerken. <br/>'''Verzekerd:'''<br/>Alle op 2Value SLA werkende technici zijn via 2Value verzekerd voor beroeps- (!) en bedrijfsaansprakelijkheid.}} | ||
Latest revision as of 03:00, 9 April 2013
- Zie Belangrijke definities en aansluiting op contracten en reactietijden van onderhoud en support. Zie ook Changemanagement bij 2Value.
Gerelateerde onderwerpen
- Strippenkaart : summiere landingspagina
- FAQ/Strippenkaart : Veelgestelde vragen over strippenkaarten
- Associate:Strippenkaart : uitleg over interne werkwijze met strippenkaarten
- SLA : uitleg over service level agreements
- FAQ/SLA : veel gestelde vragen over de service level agreements
- SLA/Onderhoud: 2Value regie beheer - en onderhoud activiteiten van SLA's
|
Subpages SLA
Parent: self
SLA staat voor Service Level Agreement: onze onderhoud en support diensten, gereguleerd en meetbaar.
We hebben drie typen supportcontracten:
Zie details in File:SLA overzicht 2Value v4.1 HC.pdf
2Value portfolio service level agreements
Een 2Value SLA betekent voor klanten helpdesk, service en back-up. Het is een bewezen oplossing voor zorg aan uw websysteem, of dat nu een intranet- of internetsite betreft.
Eerste vragen en antwoorden
Wat is een SLA
SLA staat voor Service Level Agreement. Helpdesk, incidenten oplossing, beheer en onderhoud. Met een zekere volgorde van hulp en reactietijd. 2Value SLA’s kennen eerste, tweede en derdelijns hulp. De reactietijden kunnen worden gekozen tussen een uur en vijf dagen.
Soorten SLA's
2Value heeft drie typen Service Level Agreements: werkdagen/kantoortijden (5/8) en uitbreiding naar continu monitoring (24/7).
- SLA Basic (voorheen de "losse strippenkaart")
- SLA Medium (ons scherp geprijsde garantiemodel)
- SLA Pro (de vertrouwde maatwerk SLA zoals deze sinds 2008 door 2Value wordt geleverd)
Het inrichten van een SLA Pro is maatwerk, de strippenkaart is een standaard dienst. Uitgangspunt voor de huidige SLA's is kantoortijden. 2Value biedt echter ook 7 dagen x 24 uur support aan in samenwerking met wereldwijd opererende partners.
Voor wie?
Voor organisaties die voor Open Source hebben gekozen en behoefte hebben aan professionele ondersteuning van platform en applicaties. Op basis van een gesprek kiezen we de oplossing die het best bij u past.
 |
Hoe kan ik een SLA van 2Value inkopen?! |
Hoe plaats ik een call?
Als je een contract hebt met 2Value:
- Via de supportPlace;
- Via de Eerstelijns Helpdesk.
Zie voor het opstellen van de inhoud van een call per email met bijlagen: het Verzoek.
 |
Een "Call" kan de melding zijn van een fout, een verzoek om functionaliteit of een algemene taak die u uitgevoerd wilt hebben. Heeft u SLA contract en een verzoek? Dien het zo in! |
supportPlace
De meest efficiënte manier is om gebruik te maken uw toegang tot 2Value's supportPlace. (Service/Toegang krijgen). U kunt als Cliënt participant zelf verzoeken (cases) neerleggen, zie hier wat uw mogelijkheden zijn.
Eerstelijns Helpdesk
Via de eerstelijns helpdesk komen verzoeken binnen. Deze verzoeken noemen we eveneens cases. Alles wordt een case die u kunt volgen. De eerste lijn is een e-mail adres support@2Value.nl of het telefoonnummer 023-5440045. Het resultaat van het plaatsen van een call bij de eerstelijns supportdesk van 2Value is een notitie in ons Calltracking systeem. Een aantal vragen worden de klant voorgelegd over het verzoek. Vervolgens wordt automatisch de beschreven call doorgespeeld aan de dienstdoende technisch inhoudelijke expert.
Eerstelijns vragen
- Om welk systeem gaat het?
- Welk probleem ervaart u?
- Krijgt u een foutmelding? En zo ja: welke?
- In welk gedeelte van het systeem zit u: front-end / back-end?
- Kunt u een URL sturen?
- Kunt u een screenshot toesturen?
- Is het eenmalig of consequent telkens? Of komt het af en toe voor?
- Hoe ervaart u de urgentie?
Wetenswaardigheden op herhaling
- In de service overeenkomst leggen we inhoudelijke afspraken over de organisatie en de te leveren diensten vast.
- Een SLA betekent voor u rugdekking met websystemen: support en onderhoud, doorontwikkeling en problemsolving.
- Met Partners regelt 2Value naast de open source CMS toepassing ook hosting en infrastruktuur support en onderhoud (zowel in huis of hosted).
- Bij een SLA Basic strippenkaart bieden wij expertise aan op basis van een inspanningsverplichting zonder tijdsgaranties (best effort possible). Zie Strippenkaart voor meer informatie.
- 2Value zorgt voor passende aanvulling van uitvoerende technici en evt. extra tijdelijke capaciteit.
- In SLA's opgenomen strippenkaarten zijn geldig tot een jaar na afloop van de SLA. Na afloop van de SLA gelden de voorwaarden van de SLA Basic.
 |
Een SLA is een goed georganiseerde en gedocumenteerde inspanningsverplichting met meetbare kwaliteitskenmerken. Verzekerd: Alle op 2Value SLA werkende technici zijn via 2Value verzekerd voor beroeps- (!) en bedrijfsaansprakelijkheid. |
