Eerstelijns
De Eerstelijns medewerker van onze supportdesk is functionaris die klanten uitvraagt over zijn/haar verzoek en het verzoek als call in de Servicetool van 2Value registreert.
Contents
Communicatie
Telefonisch
De eerstlijns van 2Value neemt per telefoon een verzoek aan, dat zoveel mogelijk volgens de richtlijn wordt opgenomen.
Voicemail
Inhoudelijke verzoeken per voicemail worden niet zomaar in behandeling genomen. Goed ingesproken berichten (naam en telefoonnummer) bellen we terug.
Zodra deze is ontvangen[1] aan support@2value.nl, dan mag de klant ervan uit gaan dat direct (onverwijld, zonder iets anders te gaan doen, niet parkeren, etc) een dergelijke mail aanpakt en als call verwerkt. Direct zodra je hem leest dus, nooit "opzij zetten". Tenzij je op een begrafenis net de kist laat zakken of onder een douche staat. Maar in die gevallen adviseer ik de mail niet te lezen.
 |
De allerbelangrijkste taak van de Eerstelijns is dat een verzoek nooit opzij wordt gezet maar meteen als call wordt verwerkt. De klant moet daarop kunnen vertrouwen. |
Andere communicatiekanalen
Vooralsnog nemen we geen verzoeken aan per web-formulier, social media notification, of Twitter aan.
Service tool
Bepaalde vaste klanten en partners die participeren in projecten kunnen via onze Servicetool verzoeken inschieten. Je hebt dan rechten nodig als client participant of partner participant.
 |
Via de servicetool ingeschoten verzoeken zijn meestal direct gericht aan Tweedelijns of Derdelijns medewerkers dan wel ziet de Projectbegeleider toe dat deze calls worden opgepakt. |
Rapportage
Volgens de evt. rechten in Servicetool kan de klant zelf kijken wat de status van calls is.
Verder kan de eerste lijns een notify (mail) sturen naar de gedeelde teamleden intern en extern op een bepaald project of zaak.
- ↑ "Ontvangen" is niet hetzelfde als "verzonden". Het is wel zaak dat als u niets hoort op uw verzoek per email dat u via een ander communicatiekanaal en/of mailadres nogmaals contact zoekt. Het kan wel eens voorkomen dat mail niet aan komt.
