Tweedelijns

De tweedelijns support medewerker is een technisch expert en heeft een toegewezen verzoek onder zijn hoede. Hij/zij is redelijk bekend met de specifieke klant- en project situatie.

Taken

1. Lezen call en reageren naar klanten (met evt. notify naar betrokkenen)
2. Status zetten al naar gelang de tussenresultaten worden bereikt. Zie de taken als subpages van Help:Service
3. Plannen en starten van werkzaamheden, status response
4. Werkzaamheden afronden en op resolved zetten
5. Documenteren van werkzaamheden en afspraken
   1. als comments op calls
   2. als vaste informatie in Notebooks
   3. bevestigingen van de klant copy pasten als comment in de call
6. Zie verder de taken als subpages van Help:Service zoals on hold zetten, splitsen van cases e.d.