Help:Service/Statusveld
Contents
SLA 8/5 en 24/7
2Value heeft 5 dagen keer 8 uur SLA's. En uitbreidingen daarop naar 24/7 monitoring van de onderliggende infrastruktuur. De reactietijden variëren per klant en kunnen per urgentie-type varieren.
Afhandeling van cases, timing en de status
In het onderstaande staan case, call, issue en ticket voor hetzelfde, ze zijn synoniem.
Het doel is om een case vlotjes af te handelen en alle relevante resultaten, acties en besluiten als een logische geheel centraal op te slaan en te volgen. (engels: tracking)
Om dit doel te bereiken zorgt 2Value dat:
- een case altijd iemand heeft die "aan de bal" is (iemand is assigned)
- en met duidelijke deelopdrachten vanuit de ene status naar de andere status "klikt" (alleen voorwaartse bewegingen) tot het einde.
Een belangrijk hulpmiddel is de status van een case.
Status
Eigenschappen - geen status
Statussen
open
De status van de call op moment dat hij is aangemaakt.
scheduled
De status van een ticket nadat de actor op schrift (email, sms, social media) heeft ingepland in een voor 2Value toegankelijke agenda en heeft gereageerd met afschrift intern en naar de eindklant (bijvoorbeeld met behulp van een notify in de supportPlace).
 |
In geval van een SLA: Een call hoeft door een dienstdoende actor niet onmiddelijk te worden opgelost! Wel reageren we op tijd met een starttijd opgave en evt. oplostijd opgave aan de eindklant. |
pending input
In een lopende case hebben we input nodig van klantzijde. De case wacht op input.
|
Belangrijk om te weten dat bij status Pending input ook daadwerkelijk mensen bij de klant geassigned moeten staan! |
started
De status van een ticket zodra is gestart met werken aan de oplossing. De uitvoering. Volgens planning ingezet en evt. zijn de eerste meldingen, aanvullende opmerkingen, interne vragen, tussenresultaten al beschikbaar.
on hold
De status van een ticket nadat hij door de actor aan klantzijde op pauze gezet is. Het is een beslissing van de klant, mogelijk op 2Value's aanraden.
Bijvoorbeeld: bij navraag bouwer van component kunnen we beter wachten op upgrade van bepaald component.
 |
Verwar status on hold niet met pending input. Het verschil is dat case actief blijft bij pending input, we wachten alleen op input. Zet daarom alleen een case on hold als het besluit is gevallen dat de case (voorlopig zeker) niet verder mag. |
fixed
Dit is het vervolg op status started: de geassignde persoon heeft intern het probleem al gefixed. Nu moet het nog intern worden getest.
|
Verwar status fixed niet met delivered. Het verschil: fixed is een "interne" levering, deliver is een "externe" levering aan de klant. Hoeft er niet eerst intern te worden geleverd (voor test / controle) dan kan tested en fixed worden overgeslagen. |
tested
Dit betreft intern testen hebben we een aparte status. Voor de (bulk)testen maken we een aparte case aan, met links naar de betreffende cases van de test.
|
Verwar testen door 2Value niet met het testen door de klantorganisatie zelf na oplevering. De status tested komt overeen met "2value intern test gereed, resultaat: intern testrapport". |
delivered
De status van een ticket nadat het resultaat is geleverd aan de klant.
Wanneer moet ik een call op closed en wanneer op delivered zetten?
 |
Ben je klaar met de oplossing? Zet op delivered! 1. Vraag bevestiging aan de klant dat het is opgelost (status delivered),en 2. Plak het antwoord tot slot als comment in de call (status closed). |
|
Verwar levering niet met oplevering De status delivered mag de ACTOR, meestal een 2Value expert en associate alleen geven aan de levering die naar de richtlijnen en methodiek van 2Value aan de "definition of done" voldoen. |
closed
De status van een ticket nadat hij afgehandeld is, èn deze oplossing door de klant is bevestigd.
Eigenschappen, geen status
assigned
|
dit is geen status van een ticket Het is wel belangrijk dat een call is toegewezen aan een bepaald persoon. Het is een richtlijn dat er altijd een persoon is, aan wie de call is "assigned". We noemen de persoon die assigned is: ACTOR |
duplicate
Als er wordt geconstateerd dat er al een soortelijke of identieke call(s) in de servicetool aanwezig zijn/is....
....dan kiezen we voor de hoofdcase die actief blijft en we linken in comments over en weer met de duplicate case.
|
De duplicate case verander je van naam door er "DUPLICATE: " voor te zetten. Let wel: dat doe je niet bij beide cases maar slechts bij de inactief te maken case. |
De inactief gemaakte case met de naam startend met "DUPLICATE: ..." gaat op status closed. Notify indien nodig.
active / inactive
Active / inactive slaat op de aard van de status: moeten wij er nu iets mee?!.
Als een case "inactief" is, is dat zichtbaar (2012: grijze tekst van de case-listing) en hoeft het laatste commentaar geen vraag/actie in te houden met beoogd resultaat.
Inactive
On hold, Rejected, Delivered, Closed.
Granted
Als de uren schatting van de geassignde associate op een zeker moment door de opdrachtgever wordt geaccepteerd, dan wordt een timestamp in de revisie opgeslagen van de Granted case.
Waarom is "Granted" geen status? Omdat we Pending input hebben als status om expliciet te vragen om akkoord die de voortgang blokkeert op enig moment. Verder is een akkoord geven een terugkerende issue: als de uren naar boven worden bijgesteld (dat is overigens een "piep").
active / inactive
Active / inactive slaat op de aard van de status: moeten wij er nu iets mee?!.
Als een case "inactief" is, is dat zichtbaar (2012: grijze tekst van de case-listing) en hoeft het laatste commentaar geen vraag/actie in te houden met beoogd resultaat.
Inactive
On hold, Rejected, Delivered, Closed.
Active
Alle andere statussen (Open, Started, Fixed, Tested, Pending input)
reopened
Net als "assigned" is reopened geen status. Zie status open.
