FAQ/SLA

Gerelateerde onderwerpen

1. Strippenkaart : summiere landingspagina
2. FAQ/Strippenkaart : Veelgestelde vragen over strippenkaarten
3. Associate:Strippenkaart : uitleg over interne werkwijze met strippenkaarten
4. SLA : uitleg over service level agreements
5. FAQ/SLA : veel gestelde vragen over de service level agreements
6. SLA/Onderhoud: 2Value regie beheer - en onderhoud activiteiten van SLA's

FAQ Calltracking

Zie ook FAQ/Calltracking

FAQ Veiligheid

Zie ook FAQ/Veiligheid

Algemeen

Wanneer is een SLA in beeld?

Altijd. Vanaf de start van de ontwikkeling tot na de gebruiksperiode van een systeem. 2Value is een full-service provider waar ontwikkeling- en beheer naadloos in elkaar overvloeien.

Wat staat in een service overeenkomst?

In de service overeenkomst leggen we inhoudelijke afspraken over de organisatie en de te leveren diensten vast.

Wie is eindverantwoordelijk?

De SLA Medium en SLA Pro zijn servicepakketten. Het zijn georganiseerde inspanningsverplichtingen. 2Value moet deze halen. Onze SLA's zijn echter géén resultaat-eindverantwoordelijkheid. Dat kan in de geboden prijscategorie niet.

Wel moeten wij uiteraard deugdelijk werk afleveren en zijn daarvoor ook aansprakelijk.

Hoe moeten we de minimum en v.a. prijzen lezen in het aanbod?

De "v.a. prijzen" van SLA Medium en SLA Pro zijn "zonder" strippenkaarten. Je hebt bij de meeste SLA's een minimum van 2 strippenkaarten per jaar, omdat de site en haar extensies daartoe aanleiding geven.

Als er meerdere sites (installaties) in onderhoud en support komen, dan lopen de jaarkosten niet lineair op, maar met een flinke staffel-korting.

Wat doen jullie in een SLA?

Support en onderhoud. Support telefonisch en per email en door afhandelen van verzoeken. Tevens adviseren wij klanten over nieuwe mogelijkheden installeren wij nieuwe releases van uw applicatie om het vrij te houden van beveiliginglekken.

Kiest u voor ondersteuning (support) dan kunt u te allen tijde bij de 2Value helpdesk terecht voor vragen over uw open source toepassing en helpen wij u bij problemen.

Voor onderhoud en ondersteuning gelden allerlei opties. Bedrijfskritische applicaties kunnen wij 24 uur per dag, 7 dagen per week ondersteunen. En afhankelijk van de [[ernst van een probleem] werken wij direct aan een oplossing. Voor de meeste applicaties zal 8 uur per dag, 5 dagen per week ondersteuning volstaan.

Verder kan 2Value ook hosting en systeemonderhoud voor u regelen (zowel in huis of hosted).

Continuiteit?

Contracten kunnen desgewenst worden aangegaan voor vele jaren. Onze richtlijn is standaard 3 jaar maar minimaal 1 jaar. 2Value zorgt voor passende aanvulling van uitvoerende technici en evt. extra tijdelijke capaciteit.

Wat gebeurt als we de SLA laten verlopen?

Het contract loopt namelijk volgende week af, wat gebeurt er als we niet verlengen?

In dit geval kan 2Value op basis van (vooraf betaalde) strippenkaarten en declaratie van uren achteraf nog steeds worden ingezet. Garanties vervallen. De SLA wordt basic. Onder andere het onderhoud doen we dan ook niet meer zonder expliciete opdracht. Verzoeken kunnen aan ons worden voorgelegd. Dat zal als een maatwerk worden opgepakt, best effort. Dat laatste houdt eigenlijk in: wanneer het ons goed uit komt. Bij de SLA is dat veel meer geregeld met een pro-actieve inspanningsverplichting van onze zijde.

Wel blijft de verplichting bestaan om de hostingkosten bij onze hoster te voldoen zolang niet expliciet is opgezegd.

Wat gebeurt er met restant saldo op een SLA Basic strippenkaart?

Het restant uren van een strippenkaart kan na een jaar worden gebruikt ten behoeve van onderhoud / beheer of andere wensen ten aanzien van de site.

Is een SLA en een strippenkaart hetzelfde?

Ieder Service Level Agreement heeft ook strippenkaarten. De service levels die 2Value biedt zijn: SLA Basic, SLA Medium als SLA Pro. Het onderscheid zit in de services die 2Value bij de verschillende SLA's kan leveren. Een losse strippenkaart en SLA Basic zijn bij 2Value synoniem.

De klant krijgt een verbintenis, maar met wie eigenlijk?

Met 2Value. Maar klanten houden direct contact met associates (dat zijn allemaal ondernemende zzp'ers) De klant wordt gefactureerd door 2Value. Daarom gaat de klant een verbintenis aan met 2Value. De operationele dienstverlening en administratie wordt uitgevoerd door een associate.

Symbolische vergelijking inzake de SLA Basic

Vergelijk de rol van 2Value met de kiosk die de strippenkaart verkoopt. Je hebt echter één tot vier eigen chauffeurs en daarmee moet je het doen. De verbintenis met 2Value is een puur administratieve, de associate verklaart zich beschikbaar te stellen aan de klant en 2Value met zijn kennisonderhoud (zonder aanspraak door de klant doet hij / zij dat van een strippenkaart per jaar) . Wij faciliteren voor de klant het proces, de documentatie van het verkeer (Calltracking) en zakelijke "hygiëne" (het associate contract), zodat de klant en de associate zich kunnen concentreren op de inhoud, waarvoor 2Value bij een SLA Basic strippenkaart geen garanties kan afgeven. Wel is geregeld:

1. Beroepsaansprakelijkheid (de chauffeur rijdt de verkeerde kant en berokkent schade door onkundigheid) en

2. Bedrijfsaansprakelijkheid (de chauffeur maakt per ongeluk van u iets stuk tijdens zijn dienst).

3. Documentatie (de ritten administratie)

Inrichting, Onderhoud en beheer

Is inrichting een eenmalige kostenpost?

Nee, jaarlijks terugkerend. De naam is verwarrend. Aan de supportinrichting zoals je hem zou verwachten (het inrichten van een supportsysteem) hoeven we niets te doen. Het is er al en zit in de prijs: supportPlace.

Met inrichting bedoelen we de jaarlijks terugkerende beheer en overdracht van kennis (overdracht) en archivering van users, project, cases, documenten (in de supportPlace).

De group in de supportPlace van een klant inrichten of jaarlijks beheren kost 2a3 uur, niet meer. Maar de kennis verspreiden onder associates die met de klant te maken hebben gehad en/of kunnen krijgen, daar moeten we voor gaan zitten. Waarom? 2Value moet terugvalopties organiseren naar minimaal 6 associates (SLA Medium en Pro) Elk krijgt daar natuurlijk in slechts zekere mate kennis door (ook afhankelijk van hoeveel supportcases hij/zij heeft afgehandeld in het voorbije jaar.

Overdracht doen we minimaal jaarlijks 1 keer. We ontmoeten elkaar intern voor meerdere overdrachten (meerdere klanten) tegenlijk. Als het kan. Maximaal 3. Want met de vaste SLA kosten van 1 klant kom je met alle respect niet ver als je 6 mensen speciaal moet laten komen, nog even los van de praktische afhandeling van het gebeuren. Zo verdelen we overigens ook de interne kosten van het servicetool over alle klanten in het supporttarief van 100 euro voor iedereen gelijk. Zo wordt ook een verdeelssleutel gebruikt voor de organisatie van onderhoud.

Het kernlid van een klant presenteert en de overige 5 horen toe en stellen kritische vragen.

Wat is verschil tussen beheer en onderhoud

Onderhoud is periodiek up to date maken van software. Dat is een 2Value verantwoording. Beheer is een verantwoording van klant en 2Value.

"Inrichting" beheer, overdracht en onderhoud behelzen de jaarlijkse vaste kosten en correspondeert met de calculatie per klant op basis van parameters die we samen invullen.

Wat is het verschil tussen upgrade en migratie?

Zie Migratie.

Zit een migratie in het onderhoud van de SLA?

Nee, maar het migratie werk kan wel op de strippenkaart support worden uitgevoerd.

Zit een update in het onderhoud van de SLA?

Ja.

Tijd, besteedde tijd, reactietijd, oplostijd e.d.

Bij geen tijd of niet beschikbaar van de ontwikkelaar zorgt 2Value voor een alternatief ?

Als je een SLA Pro afsluit (v.a. 2200 euro p.j., prijspeil 2010) dan verstrekt 2Value volgens de SLA beschikbaarheid en inzetbaarheid. Met een SLA Basic doen we wat we kunnen "in case of emergy", garanties kunnen niet verder gaan dan bereikbaarheid en een bepaalde reactietijd: Scheduled.

Soms hebben we haastklussen. Hoe organiseert 2Value dit?

De diverse SLA contracten hebben daarin elk op hun eigen manier.

• SLA Basic: best effort, geen garanties ten aanzien van bereikbaarheid en reactietijd, responsetijd en oplostijd, wel bereikbaarheid en reactietijd.
• SLA Medium: zie de serviceniveaus onder SLA/Medium, servicelevels ten aanzien van bereikbaarheid en reactietijd, responstijd en oplostijd.
• SLA Pro: zie de serviceniveaus onder SLA/Pro, servicelevels ten aanzien van bereikbaarheid en reactietijd, responstijd en oplostijd.

Documenten

Waarom heeft 2Value meerdere bijlages en niet één?

Het zal leesbaarheid ten goede komen als er één bijlage is. Nu heb ik het SLA hoofddocument, bijlage 1 met inhoud en bijlage 2 met financiële zaken....

Alle SLA's hebben het hoofddoc en 2 bijlages. Vooral ook omdat in sommige organisatie de inhoud (bijlage1) van het geld (bijlage2) moet worden gescheiden. De 2 bijlages overrulen met maatwerk per klant het hoofddoc (dat voor alle klanten gelijk is, anders is het onbeheersbaar voor ons), Vandaar deze opzet.