Strippenkaart

Language:	Nederlands  • English

Een (uren-) strippenkaart is een vooraf ingekochte hoeveelheid support uren van 2Value

Veelgestelde vragen voor intern gebruik: Associate:FAQ:Strippenkaart

Klantvragen en 2Value antwoorden aangaande de SLA Basic strippenkaart

Ik heb nog steeds behoefte aan ondersteuning op het gebied van Magento en/of Joomla! en/of MySQL en/of PHP. We gaan binnenkort live en dan is het gewenst om professionele ondersteuning te hebben. Ik heb nog wel een paar detailvragen over de strippenkaart.

Actieve scan van alle exploits is niet in onze strippenkaart dienstverlening opgenomen. Een strippenkaart is op z'n best een goed georganiseerde inspanningsverplichting, waarbij vervanging van personen mogelijk is. Zelfs niet in de veel striktere SLA's is een resultaatverplichting mogelijk. Er zijn namelijk vaak duizenden extensies per open source framework, die elk meerdere releases per jaar hebben.

Het is onbegonnen werk en onmogelijk om te garanderen dat daar niets fout mee gaat, omdat bepaalde combinaties van componenten ook onveiliger kunnen zijn dan op zichzelf staand.

We kunnen wel de kans flink vergroten dat we een onveilige situatie opsporen en deze op maat (passend bij geïnstalleerde extensies) actief melden aan de klant, inclusief hapklare oplossing die wij kunnen leveren. Dat doen we met onze interne Associate:Strippenkaart richtlijnen.

Bij geen tijd of niet beschikbaar van de ontwikkelaar, zorgt 2Value voor een alternatief ?

Als klanten een SLA Medium of SLA Pro afsluiten (vanaf EUR 1200,00 per jaar, prijspeil 2012) dan garandeert 2Value volgens de SLA beschikbaarheid en inzetbaarheid. Met een strippenkaart op SLA Basic doen we in geval van nood wat we kunnen, zonder garanties ("best effort").

Hebben we een verbintenis met 2Value?

Het project wordt gefactureerd door 2Value, maar de operationele dienstverlening en administratie wordt uitgevoerd door de associates. Hoe zit dat precies?

Symboliek: bus, buschauffeur en kiosk

Vergelijk de rol van 2Value met de kiosk die de strippenkaart verkoopt. Je hebt echter je eigen chauffeur(s) en daarmee moet je het doen in geval van een SLA Basic strippenkaart. De verbintenis met 2Value is een puur administratieve; inhoudelijk garandeert de associate ons beide (de klant en 2Value) zijn beschikbaarheid (met mate) en zijn kennisonderhoud (zonder aanspraak door de klant doet hij / zij dat van een strippenkaart per jaar) . Wij faciliteren voor de klant het proces, de documentatie van het verkeer en zakelijke ordelijkheid (het Associate contract), zodat de klant en de associate zich kunnen concentreren op de inhoud, waarvoor 2Value zelfs bij een SLA Basic strippenkaart beperkte aansprakelijkheid kan accepteren. Dat is uitgebreider het geval, indien u een SLA Medium of Pro neemt.

Hoe zorgt de buschauffeur voor betalende reizigers?

Stel een klant wil verder reizen dan zijn lege strippenkaart lang is. De klant wordt gevraagd bij de kiosk een nieuwe kaart te kopen. Of de chauffeur verkoopt een strippenkaart in de bus (helpt met de webshop).

In welke tijdseenheden wordt gerekend? Is een strip direct een uur?

Werkzaamheden via de strippenkaart worden per minuut berekend.

Heeft de klant ook toegang tot Calltracking systeem?

Ja, dat kan worden geregeld, zie Service. Per rol liefst maximaal 1 klantcontact (client en/of client participant).

De definitie van een jaar is "12 maanden" en niet een "kalenderjaar" neem ik aan ?

Dat is juist. Als een strippenkaart wordt aangeschaft op 1 september, dan is deze geldig tot en met 31 augustus van het volgende jaar.

Hoe start je door met meerdere experts in plaats van één

Ik stel voor dan geen overdracht te doen omdat dat meteen 6 strippen van een uur vergt. Maar als jij twee verzoeken die nog on hold staan kunt laten doorgaan, dan kunnen beide associates er meteen 1 oppakken. Onze projectbegeleider is voor hen ter beschikking voor toelichting en eventueel aanvullen van de call tracking in ons Open Atrium systeem.

Hoe ga je te werk bij verzoeken aan meerdere experts

Als je een verzoek aan meerdere mensen hebt, kun je

1. dat het best aan 1 iemand sturen, deze ene pakt de call op.

2. Om je kans op reactiesnelheid te vergroten: stuur gerust aan alle drie tegelijk een notification. 1 van de 3 pakt het verzoek verder op (stemt men zelf onderling kort af / iemand eist hem eenzijdig op als het direct opgelost kan worden).

Hoe is de verhouding strip en uren?

Een strip is één uur en wordt afgeboekt op hele minuten afgerond.

SLA Basic strippenkaart ondersteund door meerdere associates

Een greep uit de vragen die associates hebben

Voorbeeld email aan klanten die een uitbreiding van het aantal experts op een strippenkaart wil

AAAAAAA en BBBBBBB zijn beide bereid gevonden de ondersteuning van de strippenkaart op te pakken die je met CCCCCC overeen bent gekomen. Ook CCCCCC gaat graag voor je verder. We hopen door deze organisatie de reactietijd wat voor <Klant> te verbeteren.

• <Naam> - <2value-id>@2value.nl - <06 of vast nummer>
• <Naam> - <2value-id>@2value.nl - <06 of vast nummer>
• <Naam> - <2value-id>@2value.nl - <06 of vast nummer>

Associate vragen over de SLA Basic strippenkaart

NB. SLA Basic strippenkaart is de voormalige losse strippenkaart

Kan de klant ons ook direct benaderen?

...of gaat dat altijd in eerste instantie via de eerstelijns en communiceert deze functionaris dan weer met (één van) ons (tweedelijns)?
Ja en Nee: Ja, een klant kan je direct benaderen, 2Value is een verbond van ondernemers die zelf goed hun boontjes kunnen doppen. SLA basic is een strippenkaart zonder beschikbaarheids-, reactietijden of oplostijden-verplichting. Nee, er zit niemand meer tussen. Je bent zelf de eerste en tweede lijn. Heb je behoefte aan ruggespraak, gebruik de interne communicatiekanalen.

Kunnen 3 websites van één klant op één strippenkaart

...of is dat niet de bedoeling en is er per website een strippenkaart gekoppeld?

Als de drie URLs 1 framework installatie betreffen (multisite, single install), dan kan het per klant worden ingeregeld. Maar zodra er andere technische bijhoudingen per installatie moeten plaatsvinden is de overhead te groot om op 1 strippenkaart meerdere sites te bedienen. Denk aan de overdracht en documentatie. De volgende richtlijn is van toepassing:

• 2 verschillende sites, minimaal 2 strippenkaarten
• 3 verschillende sites, minimaal 2 strippenkaarten
• 4 verschillende sites, minimaal 3 strippenkaarten
• 5 verschillende sites, minimaal 3 strippenkaarten
• 6 verschillende sites, minimaal 4 strippenkaarten
• 7 verschillende sites, minimaal 4 strippenkaarten

Lumpsum of vast budget

Een lumpsum of vast budget is voor sommige opdrachtgevers prettiger werken.

a. Er kan een vaste hoeveelheid uren worden ingekocht

b. Intern kan met een duidelijk verzoek een inkoopopdracht worden aangemaakt.

Immers er hoeft niet telkens communicatie over en weer voor akkoord besteding uren. In ruil voor vrijheid van handelen met de lumpsum krijgt 2Value verantwoordelijkheid erbij: het moet in principe afdoende zijn. Per kwartaal of half jaar vindt een korte evaluatie plaats van de hoogte van de lumpsum.