Strippenkaart/en

Language:	Nederlands

Een (uren-) strippenkaart is een vooraf ingekochte hoeveelheid support uren van 2Value

Veelgestelde vragen voor intern gebruik: Associate:FAQ:Strippenkaart

Customer inquiries and 2Value's answers concerning the SLA Basic Strip Card

I still need support with my Magento and/or Joomla! and/or MySQL and/or PHP. We're going live soon and it would be good to have professional support. I've got some detailed questions about the strip card though.

Security: how can the 2Value strip card prevent the use of unsafe components?

We can reduce the risk.

Active scanning of all exploits is not part of our strip card service. A strip card is a well-organized commitment to making an effort, in which individuals can be replaced. A "result-based" commitment can't even be achieved in the more stringent SLA's, as there are often thousands of extensions per open source framework that are each released several times per year.

It's simply impossible to guarantee that nothing will go wrong with it, moreover because certain combinations of components can be unsafer than those components by themselves.

We can increase the chance that we find these unsafe combinations and notify the client with a solution that we can offer.

Does 2Value offer a alternative if the developer is unavailable or hasn't got time?

If customers take out a SLA 2Value guarantees the SLA availability. With a strip card on SLA Basic we will do what we can in case of an emergency, no guarantees ("best effort").

Do we have an agreement with 2Value?

The project is invoiced by 2Value, but the operational services and paperwork is carried out by associates. How does that work?

Symbolical: bus, bus driver and kiosk

Compare the role of 2Value with a kiosk that sells strip cards for the bus or subway. When you want to travel, you enter the bus and upon entering you meet your diver. This is the driver that is available to you. This is the driver you've got to work with in case of a SLA Basic.

The relationship you have with 2Value us purely administrative; with respect to the content the associate guarantees us both (customer and 2Value) his or her availability (to a certain extent) and his knowledge (without the customer using the strip card, he or she utilizes a strip card per year). We facilitate the process for the customer, the documentatie of the traffic and an orderly business process (the Associate contract), so customer and associate can focus on the content, for which 2Value can't accept any liability with a SLA Basic strip card. This is the case if you take out a SLA Medium or Pro.

In welke tijdseenheden wordt gerekend? Is een strip direct een uur?

Werkzaamheden via de strippenkaart worden per minuut berekend.

Heeft de klant ook toegang tot Calltracking systeem?

Ja, dat kan worden geregeld, zie Service. We stellen wel paal en perk: Per rol liefst maximaal 1 klant contact (client en/of client participant).

De definitie van een jaar is "12 maanden" en niet een "kalenderjaar" neem ik aan ?

Dat is juist. Als een strippenkaart wordt aangeschaft op 1 september, dan is deze geldig tot en met 31 augustus van het volgende jaar.

Hoe start je door met meerdere experts in plaats van één

Ik stel voor dan geen overdracht doen omdat dat meteen 6 strippen van een uur vergt. Maar als jij twee verzoeken die nog on hold staat kunt laten doorgaan, dan kunnen beide associates er meteen 1 oppakken. Onze projectbegeleider is voor hen ter beschikking voor toelichting en evt. aanvullen van de call tracking in ons Open Atrium systeem.

Hoe ga je te werk bij verzoeken aan meerdere experts

Als je een verzoek hebt, kun je

1. dat aan 1 iemand sturen, deze ene pakt de call op.

2. Om je kans op reactiesnelheid te vergroten: stuur gerust aan alle drie tegelijk. Als het maar duidelijk is dat alle drie je call hebben gekregen. 1 van de 3 pakt het verzoek op (stemt men zelf onderling kort af / iemand eist hem eenzijdig op als het direct opgelost kan worden).

Hoe is de verhouding strip en uren?

We hebben in 2010 de strippen van een half uur vervangen door strippen van een uur. Voor klanten maakte die actie geen verschil. Het oude systeem van half uur strippen bleek voor ons te verwarrend in de interne communicatie. De strip is nu een uur en wordt net als voorheen afgeboekt op hele minuten afgerond.

SLA Basic strippenkaart ondersteund door meerdere associates

Een greep uit de vragen die associates hebben

Voorbeeld email aan klanten die een uitbreiding van het aantal experts op een strippenkaart wil

AAAAAAA en BBBBBBB zijn beide bereid gevonden de ondersteuning van de strippenkaart op te pakken die je met CCCCCC overeen bent gekomen. Ook CCCCCC gaat graag voor je verder. We hopen door deze organisatie de reactietijd wat voor <Klant> te verbeteren.

• <Naam> - <2value-id>@2value.nl - <06 of vast nummer>
• <Naam> - <2value-id>@2value.nl - <06 of vast nummer>
• <Naam> - <2value-id>@2value.nl - <06 of vast nummer>

Associate vragen over de SLA Basic strippenkaart

NB. SLA Basic strippenkaart is de voormalige losse strippenkaart

Kan de klant ons ook direct benaderen?

...of gaat dat altijd in eerste instantie via de 1e lijns en communiceert deze functionaris dan weer met (één van) ons (2e lijns)?
Ja en Nee: Ja, een klant kan je direct benaderen, 2Value is een verbond van ondernemers die zelf goed hun boontjes kunnen doppen. SLA basic is een strippenkaart zonder beschikbaarheids, reactietijden of oplostijden-verplichting. Nee, er zit niemand meer tussen. Je bent zelf de eerste, tweede lijn. Heb je behoefte aan ruggespraak, gebruik de interne communicatiekanalen.

Kunnen 3 websites van één klant op één strippenkaart

...of is dat niet de bedoeling en is er per website een strippenkaart gekoppeld?

Als de drie URLs 1 framework installatie betreffen (multisite, single install), dan kan het per klant worden ingeregeld. Maar zodra er andere technische bijhoudingen per installatie moeten plaats vinden is de overhead te groot om op 1 strippenkaart meerdere sites te bedienen. Denk aan de overdracht en documentatie. De volgende richtlijn is van toepassing:

• 2 verschillende sites, minimaal 2 strippenkaarten
• 3 verschillende sites, minimaal 2 strippenkaarten
• 4 verschillende sites, minimaal 3 strippenkaarten
• 5 verschillende sites, minimaal 3 strippenkaarten
• 6 verschillende sites, minimaal 4 strippenkaarten
• 7 verschillende sites, minimaal 4 strippenkaarten