Call tracking

Language:	Nederlands  • English

Subpages Servicetool

No subpages

Subpages Call tracking/Text

• %TITLE%

Pagina die het werken met het 2Value calltracking systeem uitlegt voor publieke bezoekers en participanten. En informatie geeft rondom Open Atrium gebruik en support in Nederland.

zie http://community.beteronlinewerken.nl/openatrium voor een algemene handleiding voor Open Atrium

2Value werkt sinds 2010 met Open Atrium, een Drupal installatie.

Cooplace

Cooplace betekent voor ons "Samenwerkingsplek". Elk associate kan voor elke klant een eigen support omgeving (support place geheten) opzetten. Maar tevens gebruik maken van kracht van het netwerk van allemaal support places, waar specialisten samen aan projecten voor en met klanten werken. Ook 2Value zelf is aanwezig op Cooplace. Zie Cooplace voor meer informatie.

2Value werkt sinds 2012 met Cooplace, een multisite Drupal installatie met Open Atrium.

Waarom alles in casestracker?

Waarom worden verzoeken, bevindingen en vragen uitsluitend geaccepteerd in de case tracker:

1. Centrale communicatie & notificaties om alle projectleden (intern en extern) geïnformeerd te houden.
2. 2Value faciliteert binnenkomende cases persoonsonafhankelijk. Waardoor altijd consistente follow up van cases zal plaatsvinden, zowel intern als extern (denk bijvoorbeeld aan verzoeken om akkoorden, verzoeken om test, input van resources, etc).
3. Alle communicatie , documentatie en acceptaties staan instant gedocumenteerd.
4. Follow up van cases wordt volgens standaard workflows gefaciliteerd. Dit bewerkstelligt een consistente samenwerking.
5. Overdracht van werkzaamheden is vlot mogelijk.
6. Bijplaatsen van personele capaciteit is vlot mogelijk.
7. 2Value heeft haar aangeboden tarieven en voorwaarden binnen contracten afgestemd hierop.

Waarom klanten participeren? en in welke rol dat dat bij 2Value kan

2Value werkt sinds 2006 met Lucius bv met haar OpenLucius concept.

Systeem

Het Drupal gebaseerde Open Atrium is de intranet software met call tracking die het voor groepen ontwikkelaars mogelijk maakt om de ontwikkeling en ondersteuning van systemen bij te houden. Bij 2Value zit er ook een time tracking functionaliteit in om support uren richting klanten en collega's te verantwoorden.

Report

In de Place (zie begrippen Cooplace) kunt u rapporten maken inzaken de besteedde uren per deelproject.

Hoe breng ik zaken (cases) aan?

Zie Service voor uw toegangsrechten. Afhankelijk van de functie in het ontwikkel of supporttraject kunt uw route kiezen.

Een verzoek formuleren staat hier beschreven: Call tracking/Text

De manier waarop een verzoek het liefst wordt ingediend: Verzoek in 1 keer goed?!

User

Wij verwacht van users de volgende velden naar gestelde prioriteit in te vullen.

Account settings

♥^code EMAIL-ADDRESS
♥^code PASSWORD
♥^code CONFIRM PASSWORD

Profile

♥^code NAME
♥^code SKYPE
♥^code TELEPHONE
♥^code ORGANISATION
♥^code GOOGLE (GMail)
♥^code URL
♥^code ADDRESS

Picture

♥^code UPLOAD PICTURE

Andere links

Zie ook:

• Intern: Call tracking
  
• Service
  
• Software
  

Fluid app

Voor wie het interessant vindt en in het bezit van een Mac is: Ik heb met fluid app http://fluidapp.com/ een app gemaakt van Open Atrium zoals wij dit intern gebruiken.

Hiermee draait Open Atrium niet meer in de browser. Het wordt nog handiger als je de licentie aanschaf voor iets meer dan 3 euro, want dan kun je de app in je statusbalk pinnen. Als je dan op het icoontje in je statusbalk klikt, dan opent het scherm met OA en kun je dus je ding doen binnen OA. Zodra je focus weg is van het scherm, sluit ie automatisch.

Beperking is dat je geen knoppen hebt om naar de vorige pagina te gaan, maar dat kun je oplossen door CMND + [ in te typen.

Een andere beperking is dat je niet kunt printen als de app gepind is. Maar even 'ontpinnen' zorgt ervoor dat je kunt printen, dit is een eenvoudige handeling.

Tot maart 2010

2Value gebruikte een combinatie van bugtracker (Mantis), service-wiki (Mediawiki) en Google sheets om haar support dienstverlening te organiseren en administreren.

In geval van strippenkaarten diende hier de urenbesteding te worden gerapporteerd: Google folder met sheets erin. Zonder rechten kunt u daar niet in.

In de loop van 2010 wordt het mogelijk om ook op het nieuwe systeem gasttoegang te verkrijgen. Vraag naar de mogelijkheden vanaf zomer 2010.

Meer interne info op de Associate:Mantis pagina. Klanten gastrechten toekennen op het oude systeem: Mantis gast account webmaster

Indeling in sprints

2Value deelt haar werk in in sprints. De sprint na de laatst aangeboden sprint heet Sprint X. Het is de extra werk en extra wensen container passend bij het Piepsysteem.

Moment van piepen: vroeg als het veel is!

We lopen uit het bestaande budget en we piepen rijkelijk laat met flinke overschrijdingen ("was dat echt niet eerder in te schatten??!", zal de klant mogelijk zeggen.

Ga er daarom vanuit dat we met de bestaande uren de RFP zo goed mogelijk afronden en daar waar het aantoonbaar ONmogelijk was, vraag ik wat respijt, liefst op bestaande cases in SprintX die al weken oud zijn (maw: het is allang bekend dat......)

Engels

Een internationaal project alle communicatie (ook intern) moet echt in het Engels

[7/13/11 2:40:40 PM] Henk van Cann: Ik heb geen kabouters hier rondlopen die het vertalen.

Verrijk je tekst meteen met links: bitter noodzakelijk!

Open staande (nieuwe) zaken in (nieuwe) cases zetten en de link in de tekst zetten. Dat is hoe we werken, anders gaat zo'n tekst van jullie een eigen leven leiden en is niet gelinkt aan openstaand werk

Vergader-cases zijn logische sets cases

Houd het overzichtelijk!! Hier een voorstel:

Koppel cases

Sommige vergaderpunten hebben al een case in de servicetool: copy paste de link achter het actiepunt in de vergadering en verander de status, toekenning (assign) overeenkomstig de afspraak.

Is er nog geen case over dit onderwerp? Maak meteen een nieuwe case met een herkenbare korte titel en plak de link achter het actiepunt in de verzamelcase.

Het een actiepunt meerdere deeltaken -> splits ze in afzonderlijke cases!

Houd de lijst single point of definition

Daarmee bedoelen we: edit het comment met de lijst erin en ga niet met comments allerlei aanvullende links naar andere cases in de verzamel-case gooien. Houd het overzichtelijk.

English

Please create new cases of every issue listed here that has not yet a case in the tool. If the case already exists -> copy paste the link in here please, by editing this text (no additional commenting, keep the list single point of def

NIEUWE VERZOEKEN HIER

Vaak komt er een generieke case voor met de titel "NIEUWE VERZOEKEN HIER".

Hierin kunnen Clients en Client participants nieuwe verzoeken kwijt (zie voor de actuele lijst van wat zij kunnen doen in de servicetool deze pagina).

Dat kan door commentaar te geven op deze case genaamd "NIEUWE VERZOEKEN HIER".

Verzoek aan klanten en participanten: Notify graag de betrokken associates van 2Value. En geef aan wie je dit wilt laten opvolgen.

Voorbeeld:

"@Bas: wil je de telefoonlijst toch oppakken nu en onder contact voor ingelogde gebruikers zetten? Zie [[case:20847]], status wmb weer 'open'"

Geef je follow up aan een bestaande case die on hold, won't fix, closed staat? Meld gerust welke (de titel is voldoende maar een linkje plakken naar de betreffende case is natuurlijk nog handiger)

Excel bestanden met belangrijke informatie

Hoe moeten we omgaan in de casetracker met belangrijke xls'en zoals:

1. aanbod op requirementslijst

2. releaseplanning

3. Bevindingen, prioritering en reactie daarop

Enkele stelregels om te voorkomen dat kostbaar opschoonwerk nodig is.

Casetracker is er niet voor niets

<verwijs naar waarom casetracker>

Moscow done right

Verzoek: graag aanvulling van de laatste versie xls met de klant's Moscow bevindingen.

Gebruiksvoorschrift XLS:

a. geen rijen toevoegen !! (erg belangrijk, de connectie met oorspronkelijk aanbieding moet in tact blijven)

b. verander geen bestaande invullingen van de cellen in kolom A tot en met <laatste fixed kolom>

c. verhoog bij een edit van het document het versie nummer bij het saven en hang het in deze case. Let op het laatste versienummer (nu "3")

d. Na vaststelling gaat het project verder met cases en wordt de xls in haar laatste definitieve versie gehangen aan de Notebook voor naslagdoeleinden.

Nieuwe versie -> wezenlijke toevoeging en ophogen versie nummer in de juiste case

Wat is de toevoeging tov v3 in case 21387?  Ik weet het niet. gelieve pas nummers ophogen als er iets wezenlijks is toegevoegd. Nu denk ik dat ie alleen maar is gesorteerd. Hoe dan ook: elke versie moet gedoct op de plek waar het hoort (in dit geval case xxxxx) en worden gewijzigd volgens "Moscow done right"-case. Je kunt altijd linken, dat kan wel.

Hoe maak ik dan een tijdelijk afschrift of selectie om commentaar op te krijgen?

Veiliger is in plaats van nwe versie in xls  screendumps of pdf's te maken als je iemand op een specifiek deel van deze file v3 wilt laten reageren. Voor je het weet gaat iemand anders met je v4 aan de haal, tikt er van alles in en zijn we weer terug bij af omdat we niet weten wat er in of versies is gebleven, bijgevoerd of vertrokken. Kost letterlijk dagen werk om het op te schonen als het gebeurt.

Reacties weer in de laatste versie van de bijgewerkte bronbestanden

Als 2Value of de klant reageert, dan in de laatste versie (voorbeeld v3) in aparte kolommen achteraan bijgevoegd en opgeslagen en gedoct als een nwe versie v4.

Detail kinder-cases maken en linken naar moeder case

Uitgangspunt: Een case bestaat uit 1 hoofdtekst en n comments.

Voorbeeld: Stel 1 case verwerkt 20 solicitaties op 1 advertentie voor een vacante Instructrice (hoofdtekst) en we willen met 5 sollicitanten verder. Dat zijn de sollicitanten in resp comment #6, #12, #13, #17 #3.

Stappen kinder cases aanmaken

1. Dan maken we nieuwe cases aan waarin we de essentie van het comment in de moeder-cases dupliceren in de hoofdtekst en we linken meteen met [[case:<nummer moeder>]] terug met vermelding van "#12" (additioneel kun je een URL van het comment opnemen, maar die kunnen fout gaan...).

2. Voorbeeld invulling:

Titel: Instructrice <voornaam> <achternaam>

Group: 2Value

Project: Intern - Trainingen

3. Je linkt heen en weer van de moeder case (in het juiste comment [[case:<nummer kindcase>]] en in de hoofdtekst van de detail - case met [[case:<moedercase>]].