Difference between revisions of "SLA/en"

From 2value wiki 2
Jump to navigation Jump to search
(Created page with "Category:Juridisch Category:Dienst Category:SLA Category:Serviceteam {{:SLA/Inleiding}} ==2Value portfolio service level agreements== Een 2Value SLA betekent vo...")
 
 
(4 intermediate revisions by one other user not shown)
Line 2: Line 2:
 
[[Category:Dienst]]
 
[[Category:Dienst]]
 
[[Category:SLA]] [[Category:Serviceteam]]
 
[[Category:SLA]] [[Category:Serviceteam]]
−
{{:SLA/Inleiding}}
+
{{:SLA/Inleiding/en}}
  
 
==2Value portfolio service level agreements==
 
==2Value portfolio service level agreements==
  
−
Een 2Value SLA betekent voor klanten helpdesk, service en back-up. Het is een bewezen oplossing voor zorg aan uw websysteem, of dat nu een intranet- of internetsite betreft.
+
A 2Value SLA means help desk, service and back-up for customers. It is a proven solution for maintaining and care for your web system, whether this is a intranet or internet site.  
  
−
==Eerste vragen en antwoorden==
+
==Initial questions and answers==
−
===Wat is een SLA===
+
===What is a SLA===
−
SLA staat voor Service Level Agreement. Helpdesk, incidenten oplossing, beheer en onderhoud. Met een zekere volgorde van hulp en reactietijd. 2Value SLA’s kennen eerste, tweede en derdelijns hulp. De reactietijden kunnen worden gekozen tussen een uur en vijf dagen.  
+
SLA stands for Service Level Agreement. Help desk, incident solutions, managing and maintenance with a assured order of support and reaction time. 2Value SLA’s have primary, secondary and tertiary support. Available response times can be chosen from an hour to five days.
  
−
===Soorten SLA's===
+
===Types of SLA's===
−
2Value heeft drie typen Service Level Agreements.  
+
2Value has three types of Service Level Agreements.  
−
*[[SLA/Basic|SLA Basic]] (voorheen de "losse strippenkaart")
+
*[[SLA/Basic|SLA Basic]] (formerly the "individual strip card")
−
*[[SLA/Medium|SLA Medium]] (ons scherp geprijsde garantiemodel)
+
*[[SLA/Medium|SLA Medium]] (out competitively priced guarantee model)
−
*[[SLA/Pro|SLA Pro]] (de vertrouwde maatwerk SLA zoals deze sinds 2008 door 2Value wordt geleverd)
+
*[[SLA/Pro|SLA Pro]] (the well know customized SLA as offered by 2Value since 2008)  
  
−
Het inrichten van een SLA Pro is maatwerk, de [http://www.2Value.nl/nl/diensten/support/strippenkaart strippenkaart] is een standaard dienst. Uitgangspunt voor de huidige SLA's is [http://www.2Value.nl/nl/diensten/support/sla-5x8 kantoortijden]. 2Value biedt echter ook [http://www.2Value.nl/nl/diensten/support/sla-7x24 7 dagen x 24 uur] support aan in samenwerking met wereldwijd opererende [[Partners| partners]].
+
The organization of a SLA Pro is made-to-measure, the [http://www.2Value.nl/nl/diensten/support/strippenkaart strippenkaart] is a standard service. Starting point for the current SLA's is [http://www.2Value.nl/nl/diensten/support/sla-5x8 kantoortijden]. 2Value also offers [http://www.2Value.nl/nl/diensten/support/sla-7x24 7 dagen x 24 uur] support in conjunction with worldwide operating [[Partners| partners]].
  
−
===Voor wie===
+
===For who===
−
Voor organisaties die voor Open Source hebben gekozen en behoefte hebben aan professionele ondersteuning van platform en applicaties. Op basis van een gesprek kiezen we de oplossing die het best bij u past.
+
For organizations that have chosen Open Source and need professional support for the platform and applications. The best solution for you is chosen afer a consultation.  
  
 
{{Ambox
 
{{Ambox
Line 28: Line 28:
 
| smallimage = [[File:Bulb_yellow.svg|20px|alt=Gele lamp]]
 
| smallimage = [[File:Bulb_yellow.svg|20px|alt=Gele lamp]]
 
| textstyle  = color: red; font-weight: bold; font-style: italic;
 
| textstyle  = color: red; font-weight: bold; font-style: italic;
−
| smalltext      = [[SLA/Inkopen|Hoe kan ik een SLA van 2Value inkopen?!]]
+
| smalltext      = [[SLA/Inkopen|How can I purchase a SLA from 2Value?]]
 
}}
 
}}
  
−
==Hoe plaats ik een call==
+
==How do I place a call==
  
−
Als je een contract hebt met 2Value:
+
If you have a contract with 2Value:  
−
#Via de [[Servicetool]];
+
#Via the [[Servicetool]];
−
#Via de Eerstelijns Helpdesk.
+
#Via the Primary Help Desk.
−
Zie voor het opstellen van de inhoud van een call per email met bijlagen: het [[SLA/Verzoek|Verzoek]].
+
Refer to formulating the content of a call via email with attachments to: [[SLA/Verzoek|Verzoek]].
  
−
{{Ambox|text=Een "Call" kan de melding zijn van een '''fout, een verzoek om functionaliteit of een algemene taak''' die u uitgevoerd wilt hebben. <br/> <br/>Heeft u SLA contract en een verzoek? [[SLA/Verzoek|Dien het zo in!]] }}
+
{{Ambox|text=A "Call" can be notifying us of a '''malfunction, a request for a functionality or a general task''' that you would like to have performed. <br/> <br/>Do you have a SLA contract and a request? [[SLA/Verzoek|Dien het zo in!]] }}
  
−
===Servicetool===
+
===Service Tool===
−
De meest efficiënte manier is om gebruik te maken uw toegang tot 2Value's [[Servicetool]]. ([[Service/Toegang krijgen]]).
+
The most efficient way is to use your access to 2Value's [[Servicetool]]. ([[Service/Toegang krijgen]]).
−
U kunt als ''Cliënt participant'' zelf verzoeken (cases) neerleggen, zie [[Service|hier]] wat uw mogelijkheden zijn.
+
You can submit cases yourself as a ''Cliënt participant'', refer to [[Service|hier]] to see what your options are.
  
−
===Eerstelijns Helpdesk===
+
===Primary Help Desk===
−
Via de eerstelijns helpdesk komen verzoeken binnen. Deze verzoeken noemen we eveneens cases. Alles wordt een ''case'' die u kunt volgen. ''De eerste lijn'' is een e-mail adres '''support@2Value.nl''' of het '''telefoonnummer 023-5440045'''. Het resultaat van het plaatsen van een call bij de eerstelijns supportdesk van 2Value is een notitie in ons [[Calltracking]] systeem. Een aantal vragen worden de klant voorgelegd over het verzoek. Vervolgens wordt automatisch de beschreven call doorgespeeld aan de dienstdoende technisch inhoudelijke expert.
+
Requests come it through the primary help desk. These requests are also called cases. Everything becomes a ''case'' that you can track. ''The primary line'' is an email address '''support@2Value.nl''' or the '''phone number 023-5440045'''. Placing a call with the primary help desk of 2Value results in a note in our [[Calltracking]] system. The customers receives a few questions about the request. Then the call is automatically referred to the technical expert on call.  
  
−
====Eerstelijns vragen====
+
====Primary line questions====
−
*Om welk systeem gaat het?
+
*Which system is this about?
−
*Welk probleem ervaart u?
+
*What problem are you encountering?  
−
*Krijgt u een foutmelding? En zo ja: welke?
+
*Do you get a error message? If so: which one?  
−
*In welk gedeelte van het systeem zit u: front-end / back-end?  
+
*In which part of the system are you currently working? The front-end or back-end?
−
*Kunt u een URL sturen?
+
*Can you send a URL?
−
*Kunt u een screenshot toesturen?
+
*Can you send a screen shot?  
−
*Is het eenmalig of consequent telkens? Of komt het af en toe voor?
+
*Has this occurred as a one-off? Or does it happen continuously or occasionally?  
−
*Hoe ervaart u de urgentie?
+
*How urgent is this for you?  
  
−
==Wetenswaardigheden op herhaling==
+
==Facts repeated==
−
#In de service overeenkomst leggen we inhoudelijke afspraken over de organisatie en de te leveren diensten vast.
+
#We establish in the service agreement the agreements with respect to content about the organization and services that will be offered.  
−
#Een SLA betekent voor u rugdekking met websystemen: support en onderhoud, doorontwikkeling en problemsolving.
+
#A SLA means for you a back-up system for web systems: support and maintenance, continuity development and problem solving.  
−
#Met [[Partner]]s regelt 2Value naast de open source CMS toepassing ook hosting en infrastruktuur support en onderhoud (zowel in huis of hosted).   
+
#2Value also offers in addition to open source CMS applications, hosting and infrastructure support and maintenance (both in-house or hosted)in conjunction with [[Partner]]s.   
−
#Bij een [[SLA/Basic|SLA Basic]] strippenkaart bieden wij expertise aan op basis van een inspanningsverplichting zonder tijdsgaranties (best effort possible). Zie [[Strippenkaart]] voor meer informatie.
+
#With a [[SLA/Basic|SLA Basic]] Strip Card we offer expertise based on a best effort commitment without time guarantees. Refer to [[Strippenkaart]] for more information.
−
#2Value zorgt voor passende aanvulling van uitvoerende technici en evt. extra tijdelijke capaciteit.
+
#2Value arranges a suitable addition of technicians and - if necessary - extra temporarily capacity.  
−
#In SLA's opgenomen strippenkaarten zijn geldig tot een jaar na afloop van de SLA. Na afloop van de SLA gelden de voorwaarden van de [[SLA/Basic|SLA Basic]]. <br/>
+
#The in SLA's included strip cards are valid until a year after the SLA has expired. After expiration of the SLA the conditions of [[SLA/Basic|SLA Basic]] are valid. <br/>
−
{{Ambox|type=delete|text=Een SLA is een goed georganiseerde en gedocumenteerde inspanningsverplichting met meetbare kwaliteitskenmerken. <br/>'''Verzekerd:'''<br/>Alle op 2Value SLA werkende technici zijn via 2Value verzekerd voor beroeps- (!) en bedrijfsaansprakelijkheid.}}
+
{{Ambox|type=delete|text=A SLA is a well-organized and documented commitment to best possible effort with measurable quality properties. <br/>'''Verzekerd:'''<br/>All of 2Value's technicians that work on SLA's are insured for professional (!) and business liability.}}

Latest revision as of 12:44, 4 November 2011

Language: Nederlands  • English


SLA staat voor Service Level Agreement: onze SUPPORT diensten, gereguleerd en meetbaar.

We hebben three types of support contracts:

See the details in File:SLA overzicht 2Value 2010.pdf

Definities

Reaction time
this is the maximum time between the moment a problem has been reported and the moment 2Value reacts and has a clear indication of the problem at hand.
Response time
this is the maximum time between the moment a problem has been reported and the solution of this problem en communication with the customer.
Solution time
this is the time between the moment a problem has been reported and the moment the problem has been resolved.

2Value portfolio service level agreements

A 2Value SLA means help desk, service and back-up for customers. It is a proven solution for maintaining and care for your web system, whether this is a intranet or internet site.

Initial questions and answers

What is a SLA

SLA stands for Service Level Agreement. Help desk, incident solutions, managing and maintenance with a assured order of support and reaction time. 2Value SLA’s have primary, secondary and tertiary support. Available response times can be chosen from an hour to five days.

Types of SLA's

2Value has three types of Service Level Agreements.

  • SLA Basic (formerly the "individual strip card")
  • SLA Medium (out competitively priced guarantee model)
  • SLA Pro (the well know customized SLA as offered by 2Value since 2008)

The organization of a SLA Pro is made-to-measure, the strippenkaart is a standard service. Starting point for the current SLA's is kantoortijden. 2Value also offers 7 dagen x 24 uur support in conjunction with worldwide operating partners.

For who

For organizations that have chosen Open Source and need professional support for the platform and applications. The best solution for you is chosen afer a consultation.

Gele lamp How can I purchase a SLA from 2Value?

How do I place a call

If you have a contract with 2Value:

  1. Via the Servicetool;
  2. Via the Primary Help Desk.

Refer to formulating the content of a call via email with attachments to: Verzoek.

A "Call" can be notifying us of a malfunction, a request for a functionality or a general task that you would like to have performed.

Do you have a SLA contract and a request? Dien het zo in!

Service Tool

The most efficient way is to use your access to 2Value's Servicetool. (Service/Toegang krijgen). You can submit cases yourself as a Cliënt participant, refer to hier to see what your options are.

Primary Help Desk

Requests come it through the primary help desk. These requests are also called cases. Everything becomes a case that you can track. The primary line is an email address support@2Value.nl or the phone number 023-5440045. Placing a call with the primary help desk of 2Value results in a note in our Calltracking system. The customers receives a few questions about the request. Then the call is automatically referred to the technical expert on call.

Primary line questions

  • Which system is this about?
  • What problem are you encountering?
  • Do you get a error message? If so: which one?
  • In which part of the system are you currently working? The front-end or back-end?
  • Can you send a URL?
  • Can you send a screen shot?
  • Has this occurred as a one-off? Or does it happen continuously or occasionally?
  • How urgent is this for you?

Facts repeated

  1. We establish in the service agreement the agreements with respect to content about the organization and services that will be offered.
  2. A SLA means for you a back-up system for web systems: support and maintenance, continuity development and problem solving.
  3. 2Value also offers in addition to open source CMS applications, hosting and infrastructure support and maintenance (both in-house or hosted)in conjunction with Partners.
  4. With a SLA Basic Strip Card we offer expertise based on a best effort commitment without time guarantees. Refer to Strippenkaart for more information.
  5. 2Value arranges a suitable addition of technicians and - if necessary - extra temporarily capacity.
  6. The in SLA's included strip cards are valid until a year after the SLA has expired. After expiration of the SLA the conditions of SLA Basic are valid.
A SLA is a well-organized and documented commitment to best possible effort with measurable quality properties.
Verzekerd:
All of 2Value's technicians that work on SLA's are insured for professional (!) and business liability.
Retrieved from "http://wiki.2value.nl/index.php?title=SLA/en&oldid=5035"