Gerelateerde onderwerpen

Strippenkaart : uitleg over strippenkaarten
SLA : uitleg over service level agreements
FAQ/SLA : veel gestelde vragen over de service level agreements

FAQ Stripscard

When we came to 2Value we made it clear that we had a small budget...

...with a little room for unexpected surprises. and now ll these extra costs pop up.

It is not always possible to predict. An in the end it is our customers that make decisions. If in the end the choice is Joomla, we work for the best solution you can possible get. A website needs continues maintenance & development, I am afraid.

How can it be done cheaper?

...I am not looking for 2Value to do work for nothing but I am asking for advice on how our organisation can move forward with website maintenance and development at a pace that we can handle and afford.

That is a very reasonable stand in the first place. What you could do is try to find a cheaper solution by finding one or two of the sole proprietary-holders experts in Joomla. But that is a risky thing, if he or she is not available or not expert enough to solve a case at hand. You cannot predict your calls for service. Sole experts are 50-70 euro's an hour, they do not have the backing of a team, no controlling of their work, you have to manage them yourself, etc.

It seems to me that the target client base for 2Value is more commercial

To continue to buy strippenkaarten with an hourly rate of 100/eur/hour is not a feasible long-term option for a small charitable organisations such as ours.

We are always sorry to hear we make a too big claim on your budget. But indeed: it is the way we are supposed to make our living by offering service. But we stress that every euro spend is worth the investment.

So all the extra 2Value facilities are within the hourly rate of an expert. Not too bad, we think. And I am convinced that if you would switch to individually operating experts (or a bunch of them together, without a proper juristic structure, guidelines, defined roles, clear responsibilities, etc) that will cost you more in the end.

Could you offer a set yearly fee?

How can we find an option for our website needs that includes an annual maintenance contract where we can expect a certain level of support and maintenance for a set yearly fee.
This is the only way we will be able to control our costs for the website and to be able to include this in our budget for future funding applications.

Can 2Value recommend other cheaper options for us?

FAQ Strippenkaart

Lees:

De ins en outs van SLA's waar een strippenkaart een onderdeel van vormt.
De Losse Strippenkaart is eind 2010 verbeterd en qua naamgeving vervangen door de invoering van SLA Basic
Zowel SLA Basic, SLA Medium als SLA Pro hebben strippenkaarten.

Is er een strippenkaart overeenkomst of contract?

Ja, deze krijgt de klant automatisch toegezonden indien hij/zij de eerste strippenkaart(en) afneemt. De klant verklaart zich met de voorwaarden vooraf akkoord bij de aankoop. Het contract / de overeenkomst ontvangt de klant in tweevoud met mandaat ondertekend door 2Value. 2Value treedt op namens de associates die als uitvoerenden bij de SLA's zijn betrokken.

Hoe bewaken jullie overschrijding van het budget op een strippenkaart?

2Value heeft als stelregel dat de uitvoerende dient te controleren of er voldoende saldo op de strippenkaart staat om het werk uit voeren.

Als ik nog niet heb betaald, doen jullie dan niets, als mijn website eruit ligt?

In geval van calamiteiten bij vaste klanten steken we uiteraard direct de helpende hand toe en vertrouwen op verrekening achteraf. Bij nieuwe relaties is het inderdaad zo dat we als stelregel eerst betaling tegemoet willen zien. Dat kan direct via de webshop en van een aanschaf krijgen wij ook vrijwel direct bericht per e-mail.

Mijn website ligt eruit, komt dat omdat we een factuur niet hebben betaald?

Wat gaat er allemaal van de strippenkaart af?

Zie de verschillende soorten SLA's voorwaarden op de pagina SLA. Een strippenkaart staat voor netto uren van een SLA medewerker. Het interne management, eerste selectie van experts, contract verantwoording, periodieke rapportage: dat zit er in.

Volgens mij heb ik nu twee keer voor een strippenkaart van 10 uur betaald. Hoe zit dit?

Het klopt vaak dat je in 1 jaar meerdere strippenkaarten aan schaft. Zodra er is betaald wordt het saldo opgehoogd in de servicetool. En op basis van verzoeken van de klant zelf, wordt 'na akkoord mbt de tijdsbesteding door associate de kaart geleidelijk afgeschreven. Dat gebeurt doordat de associate(s) in kwestie hun feitelijk gewerkte tijd klokken en boeken. Totdat het saldo laag staat en er een nieuwe kaart dient te worden aangeschaft.

Dat proces is door de klant zelf te volgen in http://service.2value.nl.

Meer info voor onze klanten:

Wat gaat direct in tijd af van de strippenkaart?

Alle handelingen die direct of indirect verbonden zijn aan het aannemen, het registreren, analyseren, communiceren, doorzetten, verduidelijken, bedenken, oplossen, doorvragen, administreren van een verzoek, vragen beantwoorden over rapportages, oplossingen, derden raadplegen / informeren e.d. Maar nu komt het: alleen alle handelingen die erop zijn gericht resultaat te behalen.

Per hoeveel tijd gaat dat

Een minimum van een minuut tot max. de resterende tijd op strippenkaarten.

Wat gaat er niet van de strippenkaart

Geen afschrijving voor: Verkoopinspanning (nieuwe strippenkaarten)
Geen afschrijving voor: Het interne management, projectleiding, contract verantwoording, standaard periodieke rapportage: dat zit in het striptarief.
Geen afschrijving voor: Dwalingen die de oplossing of het analyseren van het probleem niet verder helpen
Geen afschrijving voor: verdwaald handelen: soms zoekt iemand langdurig op de verkeerde plek.
Dit wil overigens niet zeggen dat er niets op een call wordt geschreven zodra er sprake is van verdwaald zijn of anderszins inadequaat handelen. Alle handelingen in de richting van resultaat en oplossing declareert 2Value.

Krijg ik die verbruikte uren zomaar achteraf te horen?

Nee, dat ligt veel subtieler.

1. Vaak wordt vooraf aangegeven wat de kosten in tijd ongeveer zullen worden. Dat is geen garantie. Standaard werkt 2Value volgens het piepsysteem: we waarschuwen zodra we weten dat we het niet kunnen halen.

2. De klant accordeert liefst de inspanning expliciet, zodat de SLA medewerker toestemming heeft om het werk uit te voeren. In urgente gevallen kan dit niet altijd het geval zijn.

3. Schatting boven de 2.5 uur moet de dienstdoende SLA medewerker altijd eerst intern terugkoppelen met de SLA manager, ook al is de klant akkoord. Kwaliteitsborging.

Wie krijgt de kwartaalrapportage

Een persoon van de klantorganisatie krijgt toegang tot de doe-het-zelf rapportagetool.

Taakstellend budget

Wat is een taakstellend budget

Best effort and best fit. In goed nederlands: we doen ons best om zo goed mogelijk aan de wensen te voldoen in maximaal de gebudgetteerde tijd.

Wanneer geldt een taakstellend budget

Zowel op strippenkaart als ook op projecten. Bij projecten moeten we piepen. In geval van een taakstellend budget op strippenkaarten hoeft dat niet. Het gaat bij strippenkaarten over kleinere hoeveelheden uren (van 10 uur tot 40 uur).

Hoe kan ik bijsturen op taakstellend budget?

Mocht je tussentijds willen bijstellen dan kan dat. Bijvoorbeeld door na bijvoorbeeld 6 uur werk te zeggen dat

Voorbeeld 1: het wel goed is zo ("stoppen maar, we sparen 4 uur op voor ander werk in de toekomst") of

Voorbeeld 2: wat je in de resterende tijd (4u) anders wilt hebben gedaan. De associate geeft aan of dat kan.

Lumpsum of vast budget

Zie Strippenkaart#Lumpsum_of_vast_budget

Wat is een lumpsum

Een vaste bak met uren die 2Value per maand of kwartaal krijgt om supportvragen op te lossen.

Strippenkaart contractueel

Een strippenkaart staat gelijk aan SLA Basic

Wat is de definitie van "een jaar" geldigheid van een strippenkaart?

Een jaar is 12 maanden vanaf de ingangsdatum. Als je per 1 sept wilt beginnen dan is een strippenkaart geldig tot en met 31 aug volgend jaar. 2Value komt altijd met voorstellen voor een nuttige afronding van een strippenkaart tegen het einde van de looptijd.

Wat gebeurt er met het restant uren

Met wie doe ik zaken in geval van een strippenkaart?

Met 2Value. Een strippenkaart van het type SLA Basic is een rechtstreekse verbintenis tussen de klant en één tot maximaal vier 2Value associates, waarbij 2Value de selectie, bemiddeling en administratie voor zijn rekening neemt. De garanties die 2Value kan bieden nemen toe in de diensten SLA Medium en SLA Pro.

Kan ik direct skype contact hebben?

...met de specialist die voor me aan het werk is?
We werken inderdaad intern met skype, en het is een prima aanbod dat u stand-by zit voor vragen. Andersom is dat een stuk lastiger: een strippenkaart kan "geen agenda-breker" zijn van onze specialisten. Dat wil zeggen: er zal in onderling overleg goede afspraken gemaakt moeten worden wanneer het skypen schikt zodra u het initiatief neemt. Nogmaals andersom (van specialist richting u): perfect!

Voor support met snelle reactietijden, respons en oplostijden (na inschieten van calls door klant) hebben we SLA Medium en Pro. Een strippenkaart is SLA Basic.

Wanneer moet ik een nieuwe strippenkaart kopen?

Als het urensaldo te laag is om er werk op uit te voeren. De associate die voor de klant gaat werken, maakt de klant daarop opmerkzaam.

Hoe gaat de aanschaf van een nieuwe strippenkaart in zijn werk?

Het is voldoende dat u bevestigt een nieuwe strippenkaart te willen aan de 2Value associate.

U kunt ook direct een strippenkaart aanschaffen via de webshop. Dan krijgt u bij de bestelling meteen een factuur op naam.

Een door 2Value aan u vooruit te factureren strippenkaart kan worden bevestigd per email, skype of direct tweet, etc. mits schriftelijk aan (één van) de associate(s) die voor u aan het werk is/zijn. Vervolgens seint de associate in kwestie 2Value en stuurt 2Value u een factuur. Zodra de factuur is betaald wordt het saldo op de kaart opgehoogd. Pas daarna kan de 2Value en haar associates werk op deze kaart oppakken.

Is het echt alleen mogelijk om een hele strippenkaart t.w.v. €1000,- aan te schaffen?

Het is best veel geld om in een keer 'kwijt' te zijn. Kunnen jullie niet gewoon achteraf factureren?

We hebben voor support inderdaad een prepaid service. We kunnen niet anders, omdat we met getrainde zelfstandigen werken in onze richtlijnen en methoden en een vast model afrekensysteem hebben. Bij gratie van het systeem kun je in no time een willekeurige specialist aan een klus verbinden. Dat is onze klanten ook wat waard.

FAQ/Strippenkaart

Contents