PCON/Support/Site hack opgelost
Contents
Roles
Main role
Related
Voorbereiding
Input
Melding dat een van de klant sites die wij bij Byte serveren is gehackt.
PROCESS
Een hack is gevaarlijk voor alle betrokkenen: klant, leverancier (2Value), expert (jij) en partners zoals de Hoster. Reputatieschade ligt voor allen op de loer. Vanwege de gevoeligheid voor de klant.
Geinfecteerde servers herstellen is een precies werkje. We moeten dit geval daarom in één keer goed oplossen. Dat betekent: voorzichtigheid geboden plus check en dubbelcheck dat de oplossing die we gaan doorvoeren afdoende is.
 |
Laat je niet verleiden tot lichtzinnigheid Want 2Value krijgt in the end de schuld van gerommel in de aanpak van de schoonmaak. Dus: eerst analyse tot we weten wat het is. Dan een aanvalsplan om het virus of de Trojan te lijf te gaan: volgorde en timing van ingrepen, dan pas uitvoeren en niets "vergeten". Wil een klant dat niet: dan hen volledig de regie in handen geven ("u weet het beter dan wij, we kunnen in dat geval geen verantwoordelijkheid nemen"). |
Geen trial and error
Niet gaan "proberen en kijken of het werkt". Graag analyse, analyse voorleggen aan deskundige op het gebied van virusinfecties, oplossing samen opstellen, uitvoeren en monitoren dat het ook goed is gegaan.
Verzoek: leg je analyse en oplossing voor aan onze hoster Byte en/of onze associates die dit kunnen.
Schakel een specialist in die goed is op het gebied van het grondig in een keer opruimen van virussen op alle geinfecteerde servers die met elkaar in verbinding staan, maar als je dat vraagt zal hij het je zeggen. Byte heeft natuurlijk ook veel kennis in huis. Gebruik het in dit soort gevallen, het ligt (nogmaals) gevoelig.
Wil de klant een snelle oplossing?
Dan kunnen we niet in staan voor de gevolgen en moet 2Value zich volledig terug trekken van dienstverlening. Ook onze SLA voorwaarden geven dit aan: we moeten ons werk kunnen doen. Als de klant geen strippenkaart-uren wil besteden aan deugdelijke en grondige analyse van het probleem dan willen daarvan een schriftelijke bevestiging en dragen we het stokje van de problemsolving direct over.
Adviezen welkom
Uiteraard weet een team meer dan één persoon alleen. Daarom neemt 2Value alle informatie, suggesties wat het euvel kan hebben veroorzaakt serieus. Maar we kunnen niet klakkeloos instructies opvolgen en tegenlijkertijd verantwoordelijk zijn.
Output
De site is weer schoon en van alle beslissingen die er tussentijds toe doen ligt er een schriftelijk akkoord van de klant, vooraf verkregen.
