FAQ/Strippenkaart

FAQ Strippenkaart

Lees:

• De ins en outs van SLA's waar een strippenkaart een onderdeel van vormt.
• De Losse Strippenkaart is eind 2010 verbeterd en qua naamgeving vervangen door de invoering van SLA Basic
• Zowel SLA Basic, SLA Medium als SLA Pro hebben strippenkaarten.

Met wie doe ik zaken in geval van een strippenkaart?

Met 2Value. Een strippenkaart van ht type SLA Basic is een rechtstreekse verbintenis tussen de klant en één tot maximaal vier 2Value associates, waarbij 2Value de selectie, bemiddeling en administratie voor zijn rekening neemt. De garanties die 2Value kan bieden nemen toe in de diensten SLA Medium en SLA Pro.

Is een SLA en een strippenkaart hetzelfde?

Ieder Service Level Agreement heeft ook strippenkaarten. De service levels die 2Value biedt zijn: SLA Basic, SLA Medium als SLA Pro. Het onderscheid zit in de garanties die 2Value bij de verschillende SLA's kan afgeven.

Is er een strippenkaart overeenkomst of contract?

Ja, deze krijgt de klant automatisch toegezonden indien hij/zij de eerste strippenkaart(en) afneemt. De klant verklaart zich met de voorwaarden vooraf akkoord bij de aankoop. Het contract / de overeenkomst ontvangt de klant in tweevoud met mandaat ondertekend door 2Value. 2Value treedt op namens de associates die als uitvoerenden bij de SLA's zijn betrokken.

Bij geen tijd of niet beschikbaar van de ontwikkelaar zorgt 2Value voor een alternatief ?

Als je een SLA Pro afsluit (v.a. 2200 euro p.j., prijspeil 2010) dan garandeert 2Value volgens de SLA beschikbaarheid en inzetbaarheid. Met een SLA Basic doen we wat we kunnen "in case of emergy", garanties kunnen niet verder gaan dan bereikbaarheid en een bepaalde reactietijd.

De klant krijgt een verbintenis, maar met wie eigenlijk?

Met 2Value. Maar klanten houden direct contact met associates (dat zijn allemaal ondernemende zzp'ers)
De klant wordt gefactureerd door 2Value, dus de klant gaat een verbintenis aan met 2Value. 
De operationele dienstverlening en administratie wordt uitgevoerd, door een associate. 

Symbolische vergelijking inzake de SLA Basic

Vergelijk de rol van 2Value met de kiosk die de strippenkaart verkoopt. Je hebt echter één tot vier eigen chauffeurs en daarmee moet je het doen. De verbintenis met 2Value is een puur administratieve, inhoudelijk garandeert de associate ons beide (de klant en 2Value) zijn beschikbaarheid (met mate) en zijn kennisonderhoud (zonder aanspraak door de klant doet hij / zij dat van een strippenkaart per jaar) . Wij faciliteren voor de klant het proces, de documentatie van het verkeer (Calltracking) en zakelijke "hygiëne" (het associate contract), zodat de klant en de associate zich kunnen concentreren op de inhoud, waarvoor 2Value bij een SLA Basic strippenkaart geen garanties kan afgeven. Wel is geregeld: Beroepsaansprakelijkheid (de chauffeur rijdt de verkeerde kant en berokkent schade door onkundigheid) en bedrijfsaansprakelijkheid (de chauffeur maakt per ongeluk van u iets stuk tijdens zijn dienst).

In welke tijdseenheden wordt gerekend?

Soms 20 minuten, soms 60 minuten of is een strip direct een uur ? Een strip is een netto uur. Tijd wordt geschreven per vijf minuten. De minimaal benodigde tijd van een call is een kwartier. De call moet namelijk hoe dan ook goed worden afgehandeld en geadministreerd.

Heeft de klant ook toegang tot het Calltracking systeem?

We rapporteren standaard 3 maandelijks achteraf uit het systeem aan klanten. Vooralsnog kunnen associates alleen op verzoek van de klant uitdraaien maken van zijn gegevens. In uitzonderingsgevallen maken medewerkers van de klantorganisatie deel uit van het ontwikkelteam en/of het supportteams. In dat geval heeft men vanuit deze rol toegang tot het Calltracking systeem. De inrichting daarvan vereist investering van de klant.

Maar ik kan toch beter gewoon mijn calls rechtstreeks in het Calltracking systeem inschieten?

We waarderen de pragmatische insteek en snappen het gevoel van gemak. 2Value dacht er hetzelfde over. Totdat bleek dat calls onduidelijk waren en daardoor heen en weer gedoe ontstond. We hebben ontdekt dat de traditionele ITIL-benadering weliswaar wat minder praktisch maar wel degelijker en efficiënter werkt. 2Value hanteert een afgeslankte vorm van ITIL. Voor de afhandeling binnen Service levels is het nodig dat 2Value de call registreert.

Hoe bewaken jullie overschrijding van het budget?

2Value heeft als stelregel dat de uitvoerende dient te controleren of er voldoende saldo op de strippenkaart staat om het werk uit voeren.

Soms hebben we haastklussen. Hoe organiseert 2Value dit?

De diverse SLA contracten hebben daarin elk op hun eigen manier.

• SLA Basic: best effort, geen garanties ten aanzien van bereikbaarheid en reactietijd, responsetijd en oplostijd, wel bereikbaarheid en reactietijd.
• SLA Medium: zie de garanties onder SLA/Medium, garanties ten aanzien van bereikbaarheid en reactietijd, responstijd en oplostijd.
• SLA Medium: zie de garanties onder SLA/Pro, garanties ten aanzien van bereikbaarheid en reactietijd, responstijd en oplostijd.

Wat is de definitie van "een jaar"?

Een jaar is 12 maanden vanaf de ingangsdatum. Als je per 1 sept wilt beginnen dan is een strippenkaart geldig tot en met 31 aug volgend jaar. 2Value komt altijd met voorstellen voor een nuttige afronding van een strippenkaart tegen het einde van de looptijd.