FAQ/SLA

FAQ Strippenkaart

Zie ook FAQ/Strippenkaart

FAQ Calltracking

Zie ook FAQ/Calltracking

Algemeen

Wanneer komt een SLA in beeld?

2Value is een full-service provider waar ontwikkeling- en beheer naadloos in elkaar overvloeien.Voor de beheerfase kunt u een service overeenkomst met 2Value afsluiten, of op basis van strippenkaarten professionele service inkopen.

Wat staat in een service overeenkomst?

In de service overeenkomst leggen we inhoudelijke afspraken over de organisatie en de te leveren diensten vast.

Wie is eindverantwoordelijk?

De SLA Medium en SLA Pro zijn garantiepakketten. Het zijn georganiseerde inspanningsverplichtingen. 2Value moet deze halen. Onze SLA's zijn echter géén resultaat-eindverantwoordelijkheid. Dat kan in de geboden prijscategorie niet.

SLA's die eindverantwoordelijk voor de bedrijfszekerheid van klantwebsites afdekken, inclusief alle financiële zaken die daar direct of indirect van afhankelijk kunnen zijn, kunnen we nog niet leveren. Dergelijke SLA's zijn in praktijk een factor 4 a 10 duurder.

Wel moeten wij uiteraard deugdelijk werk afleveren en zijn daarvoor ook aansprakelijk.

Hoe moet ik de minimum en v.a. prijzen lezen in het aanbod?

De "v.a. prijzen" van SLA Medium en SLA Pro zijn zonder strippenkaarten genoemd. Je hebt bij de meeste SLA's een minimum van 2 strippenkaarten per jaar, omdat de site en haar extensies daartoe aanleiding geven. Als je dat optelt, zijn de v.a. prijzen voor Medium en Pro in 2010 3200 euro en 4200 euro per jaar, maar dan elk met 2 strippenkaarten van 10 uur erbij in.

Stel je wilt een SLA met snelle reactietijden en uitgebreidere onderhoudsverplichting en geregelde aanspraak uit de organisatie op support. Ga dan eerder uit van totale jaarkosten tussen 4000 en 8000 euro per jaar. Maar sommige organisatie vinden een los-vaste strippenkaart SLA Basic voldoende: 1000 euro per jaar. Als de kaart op is, koop je een nieuwe.

Als er meerdere sites (installaties) in onderhoud en support komen, dan lopen de jaarkosten niet lineair op, maar met een flinke staffel-korting.

Wat doen jullie in een SLA?

Support en onderhoud. Support telefonisch en per email en door afhandelen van verzoeken. Tevens adviseren wij klanten over nieuwe open source CMS toepassingen voor webapplicaties en installeren wij nieuwe releases van uw applicatie om het vrij te houden van beveiliginglekken.

Kiest u voor ondersteuning (support) dan kunt u te allen tijde bij de 2Value helpdesk terecht voor vragen over uw open source toepassing en helpen wij u bij problemen.

Voor onderhoud en ondersteuning gelden allerlei opties. Bedrijfskritische applicaties kunnen wij 24 uur per dag, 7 dagen per week ondersteunen. En afhankelijk van de ernst van een probleem werken wij direct aan een oplossing. Voor de meeste applicaties zal 8 uur per dag, 5 dagen per week ondersteuning volstaan.

Verder kan 2Value naast de open source CMS toepassing ook systeemonderhoud voor u regelen (zowel in huis of hosted).

Wat is een strippenkaart?

Bij een SLA Basic strippenkaart bieden wij expertise aan op basis van een inspanningsverplichting zonder tijdsgaranties (best effort possible). Afhankelijk van uw vraag koopt U daarbij uren in, waarbij u zelf mag bepalen wanneer en bij wie van het uitvoerende team u vragen neer legt. Zie hier meer:

• Strippenkaart

Continuiteit?

Contracten kunnen desgewenst worden aangegaan voor vele jaren. Onze richtlijn is standaard 3 jaar maar minimaal 1 jaar. 2Value zorgt voor passende aanvulling van uitvoerende technici en evt. extra tijdelijke capaciteit.

Hoe is het met de veiligheid van open source gesteld

2Value voert audits uit op open-source modules voordat ze worden toegelaten als bouwsteen voor 2Value oplossingen. Daarnaast documenteren wij kenmerkende zaken van een bouwfase, waarbij 2Value overdracht van kennis hoog in het vaandel heeft staan. Overtuig u zelf van onze gedrevenheid!

Verder kunt u zich als 2Value klant abbonneren op een maat gemaakte RSS-feed, die (mits voorradig) u precies informeert over releases, evt. veiligheidsproblemen en -oplossingen passend bij uw configuratie.

Hoe lang is is een strippenkaart geldig?

In SLA's opgenomen strippenkaarten zijn geldig tot een jaar na afloop van de SLA. Na afloop van de SLA gelden de voorwaarden van de SLA Basic.
Een strippenkaart is 1 jaar geldig. 2Value kan parate kennis en assistentie gedurende een jaar garanderen met het verbruik van minimaal 1 strippenkaart per jaar per websitedomein. Het restant uren van een strippenkaart kan na een jaar worden gebruikt ten behoeve van onderhoud / beheer of andere wensen ten aanzien van de site.

Garantieperiode

Een SLA is een goed georganiseerde en gedocumenteerde inspanningsverplichting met meetbare kwaliteitskenmerken. Alle op 2Value SLA werkende technici zijn via 2Value verzekerd voor beroeps- (!) en bedrijfsaansprakelijkheid.

Is een SLA en een strippenkaart hetzelfde?

Ieder Service Level Agreement heeft ook strippenkaarten. De service levels die 2Value biedt zijn: SLA Basic, SLA Medium als SLA Pro. Het onderscheid zit in de garanties die 2Value bij de verschillende SLA's kan afgeven.

De klant krijgt een verbintenis, maar met wie eigenlijk?

Met 2Value. Maar klanten houden direct contact met associates (dat zijn allemaal ondernemende zzp'ers)
De klant wordt gefactureerd door 2Value, dus de klant gaat een verbintenis aan met 2Value. 
De operationele dienstverlening en administratie wordt uitgevoerd, door een associate. 

Symbolische vergelijking inzake de SLA Basic

Vergelijk de rol van 2Value met de kiosk die de strippenkaart verkoopt. Je hebt echter één tot vier eigen chauffeurs en daarmee moet je het doen. De verbintenis met 2Value is een puur administratieve, inhoudelijk garandeert de associate ons beide (de klant en 2Value) zijn beschikbaarheid (met mate) en zijn kennisonderhoud (zonder aanspraak door de klant doet hij / zij dat van een strippenkaart per jaar) . Wij faciliteren voor de klant het proces, de documentatie van het verkeer (Calltracking) en zakelijke "hygiëne" (het associate contract), zodat de klant en de associate zich kunnen concentreren op de inhoud, waarvoor 2Value bij een SLA Basic strippenkaart geen garanties kan afgeven. Wel is geregeld: Beroepsaansprakelijkheid (de chauffeur rijdt de verkeerde kant en berokkent schade door onkundigheid) en bedrijfsaansprakelijkheid (de chauffeur maakt per ongeluk van u iets stuk tijdens zijn dienst).

Tijd, besteedde tijd, reactietijd, oplostijd e.d.

Bij geen tijd of niet beschikbaar van de ontwikkelaar zorgt 2Value voor een alternatief ?

Als je een SLA Pro afsluit (v.a. 2200 euro p.j., prijspeil 2010) dan garandeert 2Value volgens de SLA beschikbaarheid en inzetbaarheid. Met een SLA Basic doen we wat we kunnen "in case of emergy", garanties kunnen niet verder gaan dan bereikbaarheid en een bepaalde reactietijd.

De strippenkaart was leeg, we hadden net een nieuwe betaald en toen duurde het nog lang....

Dat kan. Als een strippenkaart leeg is, kunnen associates niets voor de klant doen. Vervolgens zullen wij verzoeken om een nieuwe kaart aan te schaffen. We controleren echter niet dagelijks of betaling via de bank binnen komen. Van de webshop krijgen we een signaaltje per email en dan hogen we meteen de urenbudgetten op.

In welke tijdseenheden wordt gerekend?

Soms 20 minuten, soms 60 minuten of is een strip direct een uur ? Een strip is een netto uur. Tijd wordt geschreven in minuten. (dat wil niet zeggen dat we elk wissewasje gaan boeken. Zie hier wat de voorwaarden zijn waaronder associates van 2Value tijd kunnen claimen. De minimaal benodigde tijd van een call is naar schatting een kwartier. De call moet namelijk hoe dan ook goed worden afgehandeld en geadministreerd.

Soms hebben we haastklussen. Hoe organiseert 2Value dit?

De diverse SLA contracten hebben daarin elk op hun eigen manier.

• SLA Basic: best effort, geen garanties ten aanzien van bereikbaarheid en reactietijd, responsetijd en oplostijd, wel bereikbaarheid en reactietijd.
• SLA Medium: zie de garanties onder SLA/Medium, garanties ten aanzien van bereikbaarheid en reactietijd, responstijd en oplostijd.
• SLA Pro: zie de garanties onder SLA/Pro, garanties ten aanzien van bereikbaarheid en reactietijd, responstijd en oplostijd.

Documenten

Ik denk dat het de leesbaarheid ten goede zal komen als we één bijlage hanteren.

Nu heb ik het SLA hoofddocument,bijlage 1 met inhoud en bijlage 2 met financiële zaken.... Je hebt gelijk: het is even lastig met die drie documenten.

Het zit echter zo: alle SLA's hebben het hoofddoc en 2 bijlages. Vooral ook omdat in sommige organisatie de inhoud (bijlage1) van het geld (bijlage2) moet worden gescheiden. De 2 bijlages overrulen met maatwerk per klant het hoofddoc (dat voor alle klanten gelijk is, anders is het onbeheersbaar voor ons), Vandaar deze opzet.