SLA/Voortgangsbewaking

Beste 2Value klant,

2Value stelt u een centraal zaakvolg systeem ter beschikking. Dat zaakvolg systeem is geheel per klant af te schermen en te gebruiken. Uw supportPlace maakt bovendien onderdeel uit van Cooplace. Cooplace is de samentrekking van Cooperation en place, of wel plek waar wordt samen gewerkt. "Onder water" kan 2Value heel gemakkelijk de experts van andere supportPlaces inzetten en collegiaal inschakelen om zaken te realiseren. Uiteraard tegen betaling, maar efficient, dankzij contracten, richtlijnen en methodiek van 2Value. 2Value regelt al heel veel voor u en de experts.

Cooplace experts opschalen

U werkt in Cooplace met bekende vaste experts. In het kielzog van deze 2Value associates krijgt u tientalle specialisten die in een handomdraai kunnen worden toegevoegd aan uw supportPlace. Opschalen is eenvoudig. U "ziet" hen pas als u ze nodig heeft en u betaalt ze pas als zij wat voor uw organisatie hebben betekend (resultaat).

Flexibel en zeker

Ook kan een klant met de inhoud van haar eigen supportPlace veel beter "weg" gaan, of andere wegen kiezen. Niet dat 2Value dat laatste nastreeft, maar het kan tegenwoordig veel beter en dat is ook een service. Te vaak komt het voor dat klanten 'vast' zitten aan hun leverancier of tegen hoge kosten of gedoe aan lopen. Denk aan een database dump waar je vervolgens mee aan het werk moet. Gegevens zijn nuttig zolang ze in een bekend en vrij beschikbaar systeem zitten. Bij 2Value bieden we deze flexibiliteit en zekerheid: bij afscheid geven we een open source Open Atrium installatie met uw gegevens erin mee tegen verstrekkingskosten (een paar uur werk).

Statussen zijn veranderd op 23 mei 2012

De statussen in uw supportPlace (vml. "servicetool" geheten) zijn veranderd. Kenmerk van de nieuwe status-omschrijvingen: resultaat gericht, de lading dekkend en passend bij goed onderhoud en support op open source websystemen.

Het doel van dit schrijven is om u de wijzigingen door te geven. Veranderingen en achtergrond zijn na te lezen in de wiki en in uw 2Value supportPlace (URL is per klant verschillend, maar meestal <<klantorganisatie>>.cooplace.com.

Wilt u meer weten?: Nog voor de zomer volgen instructie-sessies tijdens 2Value meetings. Bent u hierin geinteresseerd dan laat dit gerust weten aan projectbegeleider mverloop@2value.nl.

Inhoudelijke veranderingen

Een case tracker of issue tracker opent en sluit cases/issues. Ook zet 2Value soms in overleg met de klant zaken "in de wachtstand". Dat wachten heet on hold. Deze statussen blijven ongewijzigd: open, closed, en on hold.

Voorheen hadden we de statussen: reaction, response, resolved en won't fix. Om verschillende redenen worden deze vervangen voor de onderstaande termen.

was: reaction -> wordt: scheduled

reaction is geen resultaat waar klanten iets aan hebben. Uit navraag is gebleken dat een klant het wel interessant te weten dat het gevraagde werk is gepland in de agenda van degene die het eerste in de lijn iets uitvoert (hij/zij is "assigned" op de case). Uiteraard wil men bovenal weten wanneer het klaar is, maar daar komen we met de volgende statussen op terug.

De actie heet: schedule, het resultaat is de status van de case na afloop van die taak: scheduled. Dat principe geldt voor vrijwel alle statussen die de case naar een succesvol einde toe werken:

start -> started

fix -> fixed

test -> tested

deliver -> delivered

close -> closed

reject -> rejected

was: response -> wordt: started, fixed, en tested

Drie nieuwe statussen die response vervangen om meer relevante tussenstadia te melden:

started: het werk is onderhande (de geplande startdatum is gehaald en er is begonnen met werk)

fixed: het werk is intern af en opgeleverd, maar moet evt. intern worden getest

tested: het werk is intern getest

nieuw: pending input

De status pending input kan 2Value kiezen in combinatie met het toewijzen van de case aan (medewerkers) bij de klant. Pending input geeft aan dat we input nodig hebben om verder te kunnen. Mits goed gebruikt is de status 'pending input' heel handig om met klanten effectief te kunnen samenwerken.

was: resolved -> wordt: delivered

Na het verwerken van de resultaten van de interne test (indien nodig), leveren we de al dan niet geteste "fix" op aan de klant. Al naar gelang afspraken gebeurt dit op een acceptatie of productie omgeving. 2Value bepaalt of een interne test noodzakelijk is en hoe de fix uitgerold wordt.

was: won't fix -> wordt: rejected

Estische verandering van naam; het resultaat is hetzelfde: er is besloten de case niet verder uit te voeren.

Eigenschappen, geen status

Sommige eigenschappen van een case of issue hebben geen aparte status. Dit betreft

"assigned" - de persoon die aan zet is om de case vooruit te helpen

"duplicate" - een dubbele case, als het goed is: een closed case.

"reopened" - opnieuw in behandeling genomen, of een stapje terug in het proces.

"resource" - een case die uitsluitend de aanlevering door de klant (of klant gerelateerde rollen) afhandelt.

(hier meer informatie)

Statussen kunnen soms worden overgeslagen: als je een nieuwe open case meteen oplost ga je van status 'open' naar 'delivered'. En als de klant per mail zegt dat het in orde is, kan de case weer heel snel geheel worden gesloten.

Zoals gezegd: status closed is onveranderd de status als de klant ook vindt dat het werk naar behoren is afgehandeld. Nieuwe wensen, inzichten, uitbreidingen, afsplitsingen: verzoek om een nieuwe case aan te maken. Hier kunt u nalezen hoe een verzoek het best kan worden ingediend.

Dank voor de aandacht. We gaan ervan uit dat deze toelichting voldoende is om meteen te kunnen handelen in de praktijk. Mocht dit niet zo zijn, schroom niet om instructeur (Jenny van Dijk / Angéla Tromer) en/of projectbegeleider (Max Verloop) te vragen. Zie de <members> in uw supportPlace(s).

Met vriendelijke groeten, 2Value

Henk van Cann

NB. Omdat we voortdurend in beweging zijn, kunt u deze tekst hier actueel nalezen.