|
|
| Line 54: |
Line 54: |
| | *Hoe ervaart u de urgentie? | | *Hoe ervaart u de urgentie? |
| | | | |
| − | ==Methodiek== | + | ==Wetenswaardigheden op herhaling== |
| − | #2Value voert uitvoerige audits uit op open-sourcemodules voordat ze worden toegelaten als bouwsteen voor 2Value-oplossingen
| + | #In de service overeenkomst leggen we inhoudelijke afspraken over de organisatie en de te leveren diensten vast. |
| − | #Associates documenteren in een websysteem alle kenmerkende zaken in de bouwfase, alsmede de incidentenoplossingen die hebben plaatsgevonden in de bouwfase.
| + | #Een SLA betekent voor u rugdekking met websystemen: support en onderhoud, doorontwikkeling en problemsolving. |
| − | #Nog voor de oplevering van een systeem kan de klant kiezen welke ondersteuning men in het gebruik wil hebben (zie opties). Het inrichten van een SLA is maatwerk. Samen met de klant legt 2Value keuzes vast. De bijlages van de SLA overeenkomst beschrijven daartoe de voor de SLA leidende wensen voor deze specifieke klant.
| + | #Met [[Partner]]s regelt 2Value naast de open source CMS toepassing ook hosting en infrastruktuur support en onderhoud (zowel in huis of hosted). |
| − | #2Value levert de productiesite op en na de garantieperiode, praktische inrichting van communicatie en toegang tot services, plus overdracht van de inhoudelijke kennis op het betreffende SLA team van 2Value; gaat de SLA van start.
| + | #Bij een [[SLA/Basic|SLA Basic]] strippenkaart bieden wij expertise aan op basis van een inspanningsverplichting zonder tijdsgaranties (best effort possible). Zie [[Strippenkaart]] voor meer informatie. |
| − | #De klant belt of mailt de eerste lijns helpdesk van 2Value, krijgt binnen de afspraken reactie van de dienstdoende 2de lijns associate. Daarmee heeft de klant direct contact. Indien nodig wordt de 3de lijns ingeschakeld. De derde lijns is veelal de oorspronkelijke ontwikkelaar.
| + | #2Value zorgt voor passende aanvulling van uitvoerende technici en evt. extra tijdelijke capaciteit. |
| − | | + | #In SLA's opgenomen strippenkaarten zijn geldig tot een jaar na afloop van de SLA. Na afloop van de SLA gelden de voorwaarden van de [[SLA/Basic|SLA Basic]]. <br/> |
| − | ==SLA team==
| + | {{Ambox|type=speedy|text=Een SLA is een goed georganiseerde en gedocumenteerde inspanningsverplichting met meetbare kwaliteitskenmerken. <br/>'''Verzekerd!:'''<br/>Alle op 2Value SLA werkende technici zijn via 2Value verzekerd voor beroeps- (!) en bedrijfsaansprakelijkheid.}} |
| − | Een 2Value SLA team is gegroepeerd per Open Source productgroep. Bijvoorbeeld Joomla of Drupal. Het team bestaat uit een achttal associates en de service is gericht op de applicatielaag van het systeem. Het team staat onder leiding van de SLA manager. Tevens is de oorspronkelijke bouwer van de site opgenomen in het team. Alle leden draaien beschikbaarheidsdiensten. De oorspronkelijke bouwer is voor de desbetreffende klant tevens derde lijns functionaris: echte moeilijke zaken komen via de 2de lijner bij hem/haar terecht.
| |
| − | De eerste lijn is [[#Eerste lijns Helpdesk | hier]] belegd. Zodoende kunnen we vragen die te maken hebben met de onderliggende infrastruktuur direct door de juiste medewerker laten oplossen. Vragen over de infrastruktuur labellen we door naar Stone-IT. Dit is een groot voordeel voor klanten die daarmee de gehele "stack" kunnen afdekken met service en onderhoud.
| |
| − | | |
| − | ==Voordelen klanten==
| |
| − | Het team kan een aantal projecten van 2Value tegelijk bedienen. Dat geeft schaalvoordelen voor de klant. Deze voordelen komen tot uitdrukking in de zeer betaalbare jaarlijkse kosten.
| |
| − | | |
| − | ==Voordelen experts==
| |
| − | 2Value werkt met een team van open source specialisten die continu paraat staan om klanten te ondersteunen met hun webapplicaties. Certificering en senioriteit van 2Value specialisten is deel van de succesformule. Ben je geïnteresseerd om deel te nemen aan SLA team Drupal (of anderszins) dan zijn er enkele kennismakingsmomenten met de in's en out's van deze service naar klanten. Vraag dan via sla@2Value.nl toegang tot [[Associate:SLA]].
| |
| − | | |
| − | ===Open Source zekerheid===
| |
| − | Collega's van klanten zijn vaak kritisch en vinden licentiegebonden software vanzelfsprekend. De keuze voor open standaarden, vrijheden en innovatie is uit te leggen. Dat 'Open'implementatie minder zekerheden biedt dan een gesloten software- en dienstenpakket is bij zeer veel eindgebruikers en ICT professionals een 'no brainer'. Voor "Open" zou dat een regelrechte afgang door de zijdeur betekenen.
| |
| − | | |
| − | ===2Value ===
| |
| − | 2Value is een conglomeraat van Open Source Professionals dat al met dit bijltje hakt voor klanten. In het Joomla-bereik hebben we een aantal Service Level Agreements (SLA's) afgesloten. SLA's die we bedienen met 2Value SLA team Joomla. Dat team bestaat uit 8 zelfstandige professionals die goed georganiseerd en gedocumenteerd eerste tot en met derde lijns support leveren aan klanten. 2Value's SLA manager regelt dit met hulpmiddelen als een calltrackingsysteem en een wiki. Ook de vraag naar Drupal SLA's wordt momenteel ingevuld door 2Value. Drupal heeft als framework Joomla en Drupal weliswaar unieke kenmerken, de hoofdlijn voor het verlenen van service is hetzelfde.
| |
| − | | |
| − | ==Heeft u een een-pitter aan het werk?==
| |
| − | Voor kleine zelfstandigen die voor u aan het werk zijn kan 2Value een veilige haven betekenen. Eigen klanten kunnen onder voorwaarden worden bediend vanuit het 2Value SLA team. Zodat collega zelfstandigen na overdracht van wetenswaardigheden de serviceklussen klaren tijdens vakanties of drukte. Samen met collega's verhoogt de zelfstandige kennis, expertise en kwaliteit in het project bij de klant.
| |
| − | | |
| − | ==Gevorderde vragen==
| |
| − | | |
| − | === Wanneer komt een SLA in beeld?===
| |
| − | 2Value is een full-service provider waar ontwikkeling- en beheer naadloos in elkaar overvloeien.Voor de beheerfase kunt u een service overeenkomst met 2Value afsluiten, of op basis van strippenkaarten professionele service inkopen.
| |
| − | | |
| − | ===Wat staat in een service overeenkomst?===
| |
| − | In de service overeenkomst leggen we inhoudelijke afspraken over de organisatie en de te leveren diensten vast. | |
| − | | |
| − | ===Wat doen jullie daarvoor?===
| |
| − | Kiest u voor onderhoud dan adviseren wij u over nieuwe open source CMS toepassingen voor uw webapplicatie en installeren wij nieuwe releases van uw applicatie om het vrij te houden van beveiliginglekken.
| |
| − | | |
| − | Kiest u voor ondersteuning dan kunt u te allen tijde bij de 2Value helpdesk terecht voor vragen over uw open source toepassing en helpen wij u bij problemen.
| |
| − | | |
| − | Voor onderhoud en ondersteuning gelden allerlei opties. Bedrijfskritische applicaties kunnen wij 24 uur per dag, 7 dagen per week ondersteunen. En afhankelijk van de ernst van een probleem werken wij direct aan een oplossing. Voor de meeste applicaties zal 8 uur per dag, 5 dagen per week ondersteuning volstaan.
| |
| − | | |
| − | Verder kan 2Value naast de open source CMS toepassing ook systeemonderhoud voor u regelen (zowel in huis of hosted).
| |
| − | | |
| − | ===Wat is een strippenkaart?===
| |
| − | Bij een strippenkaart bieden wij expertise aan op basis van een inspanningsverplichting zonder tijdsgaranties (best possible). Afhankelijk van uw vraag koopt U daarbij uren in, waarbij u zelf bepaalt wanneer en bij wie van het uitvoerende team u vragen neer legt. Zie hier meer: | |
| − | *[[Strippenkaart]]
| |
| − |
| |
| − | | |
| − | ===Continuiteit?===
| |
| − | Contracten kunnen desgewenst worden aangegaan voor vele jaren. Onze richtlijn is standaard 3 jaar maar minimaal 1 jaar. 2Value zorgt voor passende aanvulling van uitvoerende technici en evt. extra tijdelijke capaciteit.
| |
| − | | |
| − | === Hoe is het met de veiligheid van open source gesteld ===
| |
| − | 2Value voert audits uit op open-source modules voordat ze worden toegelaten als bouwsteen voor 2Value oplossingen. Daarnaast documenteren wij kenmerkende zaken van een bouwfase, waarbij 2Value overdracht van kennis hoog in het vaandel heeft staan. Overtuig u zelf van onze gedrevenheid!
| |
| − | | |
| − | Verder kunt u zich als 2Value klant abbonneren op een maat gemaakte RSS-feed, die (mits voorradig) u precies informeert over releases, evt. veiligheidsproblemen en -oplossingen passend bij uw configuratie.
| |
| − | | |
| − | === Hoe lang is is een strippenkaart geldig? ===
| |
| − | In SLA's opgenomen strippenkaarten zijn geldig tot een jaar na afloop van de SLA. Na afloop van de SLA gelden de voorwaarden van de [[SLA/Basic|SLA Basic]]. <br/> | |
| − | Een strippenkaart is 1 jaar geldig. 2Value kan parate kennis en assistentie gedurende een jaar garanderen met het verbruik van minimaal 1 strippenkaart per jaar per websitedomein. Het restant uren van een strippenkaart kan na een jaar worden gebruikt ten behoeve van onderhoud / beheer of andere wensen ten aanzien van de site.
| |
| − | | |
| − | ===Garantieperiode===
| |
| − | Een SLA is een goed georganiseerde en gedocumenteerde inspanningsverplichting met meetbare kwaliteitskenmerken. Alle op 2Value SLA werkende technici zijn via 2Value verzekerd voor beroeps- (!) en bedrijfsaansprakelijkheid. | |
| − | | |
| − | ===Aanvullende diensten===
| |
| − | ...die wij in ons koffertje hebben
| |
| − | *Verhuizing en migratie
| |
| − | *Consultancy en rapportages
| |
| − | *Audits
| |
| − | Zie onze website http://www.2Value.nl of mail sla@2Value.nl
| |
SLA staat voor Service Level Agreement: onze onderhoud en support diensten, gereguleerd en meetbaar.
We hebben drie typen supportcontracten:
Zie details in File:SLA overzicht 2Value v4.1 HC.pdf
2Value portfolio service level agreements
Een 2Value SLA betekent voor klanten helpdesk, service en backup. Het is een bewezen oplossing voor zorg aan uw websysteem. Of dat nu een intranet- of internetsite betreft.
Eerste vragen en antwoorden
Wat is een SLA
SLA staat voor Service Level Agreement. Helpdesk, incidenten oplossing, beheer en onderhoud. Met een zekere volgorde van hulp en reactietijd. 2Value SLA’s kennen eerste, tweede en derdelijns hulp. De reactietijden kunnen worden gekozen tussen een uur en vijf dagen.
Soorten SLA's
2Value heeft drie typen ServiceLevel Agreements.
- SLA Basic (voorheen de "losse srtippenkaart")
- SLA Medium (ons scherp geprijsde garantiemodel)
- SLA Pro (de vertrouwde maatwerk SLA zoals deze sinds 2008 door 2Value wordt geleverd)
Het inrichten van een SLA Pro is maatwerk, de strippenkaart is een standaard dienst. Uitgangspunt voor de huidige SLA's is kantoortijden. 2Value biedt echter ook 7 dagen x 24 uur support aan in samenwerking met wereldwijd opererende partners.
Voor wie
Voor organisaties die voor Open Source hebben gekozen en behoefte hebben aan professionele ondersteuning van platform en applicaties. Op basis van een gesprek kiezen we de oplossing die het best bij u past.
Hoe plaats ik een call
Als je een contract hebt met 2Value via de Eerste lijns Helpdesk.
Zie voor het opstellen van de inhoud van een call per email met bijlagen: het Verzoek.
Eerste lijns Helpdesk
Via de eerste lijns helpdesk komen alle verzoeken binnen. Deze verzoeken noemen we calls. De eerste lijn is een e-mail adres support@2Value.nl of het telefoonnummer 023-5440045. Het resultaat van het plaatsen van een call bij de eerste lijns supportdesk van 2Value is een notitie in ons Calltracking systeem. Een aantal vragen worden de klant voorgelegd over het verzoek. Vervolgens wordt automatisch de beschreven call doorgespeeld aan de dienstdoende technisch inhoudelijke expert.
Eerste lijns vragen
- Om welk systeem gaat het?
- Welk probleem ervaart u?
- Krijgt u een foutmelding? En zo ja: welke?
- In welk gedeelte van het systeem zit u: frontend / back-end?
- Kunt u een URL sturen?
- Kunt u een screenshot toesturen?
- Is het eenmalig of consequent telkens? Of komt het af en toe voor?
- Hoe ervaart u de urgentie?
Wetenswaardigheden op herhaling
- In de service overeenkomst leggen we inhoudelijke afspraken over de organisatie en de te leveren diensten vast.
- Een SLA betekent voor u rugdekking met websystemen: support en onderhoud, doorontwikkeling en problemsolving.
- Met Partners regelt 2Value naast de open source CMS toepassing ook hosting en infrastruktuur support en onderhoud (zowel in huis of hosted).
- Bij een SLA Basic strippenkaart bieden wij expertise aan op basis van een inspanningsverplichting zonder tijdsgaranties (best effort possible). Zie Strippenkaart voor meer informatie.
- 2Value zorgt voor passende aanvulling van uitvoerende technici en evt. extra tijdelijke capaciteit.
- In SLA's opgenomen strippenkaarten zijn geldig tot een jaar na afloop van de SLA. Na afloop van de SLA gelden de voorwaarden van de SLA Basic.
