Strippenkaart

Veelgestelde vragen voor intern gebruik: Associate:FAQ:Strippenkaart

2Value Wiki Jump naar je groep

Publiek: ga naar de publieke pagina over dit onderwerp: Strippenkaart

Associates: er is nog geen Associate:Strippenkaart pagina

Partners: er is nog geen Partner:Strippenkaart pagina

2Value intern: er is nog geen 2Value:Strippenkaart pagina

Klantvragen en 2Value antwoorden aangaande de losse strippenkaart

Ik heb nog steeds behoefte aan ondersteuning op het gebied van ZENCART en/of Joomla! en/of MySQL en/of PHP. We gaan op 1 binnenkort live en dan is het gewenst om professionele ondersteuning te hebben. Ik heb nog wel een paar detailvragen over de strippenkaart.

Veiligheid: hoe kan 2Value met de strippenkaart voorkomen dat we onveilige componenten gebruiken?

Dat kans kunnen we verkleinen.

Actieve scan van alle exploits is iets dat niet in onze strippenkaart dienstverlening is opgenomen. Een strippenkaart is op z'n best een goed georganiseerde inspanningsverplichting waarbij vervanging van personen mogelijk is. Zelfs niet in de veel striktere SLA's. Er zijn namelijk vaak duizenden extensies per open source framework, die elk meerdere releases per jaar hebben.

Het is en blijft onbegonnen werk en onmogelijk om te garanderen dat daar niets fout mee kan gaan. Omdat bepaalde combinaties van componenten ook onveiliger kunnen zijn dan op zichzelf staand.

Want we kunnen wel de kans flink vergroten dat we een onveilige situatie opsporen en op maat (passend bij geinstalleerde extensies) actief melden aan de klant, inclusief hapklare oplossing die wij kunnen leveren. Dat doen we met onze interne Associate:Strippenkaart richtlijnen.

Bij geen tijd of niet beschikbaar van de ontwikkelaar zorgt 2Value voor een alternatief ?

Als klanten een SLA afsluiten (vanaf EUR 2500,00 per jaar) dan garandeert 2Value volgens de SLA beschikbaarheid en inzetbaarheid. Met een losse strippenkaart doen we in geval van nood wat we kunnen, zonder garanties ("best effort").

Het project wordt gefactureerd door 2Value, dus wij gaan een verbintenis aan met 2Value. De operationele dienstverlening en administratie wordt uitgevoerd, in ons geval, door de associate, correct?

Vergelijk de rol van 2Value met de kiosk die de strippenkaart verkoopt. Je hebt echter je eigen chauffeur en daarmee moet je het doen igv een losse strippenkaart. De verbintenis met 2Value is een puur administratieve, inhoudelijk garandeert de associate ons beide (de klant en 2Value) zijn beschikbaarheid (met mate) en zijn kennisonderhoud (zonder aanspraak door de klant doet hij / zij dat van een strippenkaart per jaar) . Wij faciliteren voor de klant het proces, de documentatie van het verkeer (Mantis) en zakelijke ordelijkheid (het associate contract), zodat de klant en de associate zich kunnen concentreren op de inhoud, waarvoor 2Value bij een losse strippenkaart formeel geen enkele aansprakelijkheid kan accepteren. Dat is wel het geval, indien u een SLA zou nemen.

Wordt er gerekend in tijdseenheden zoals we die ook hebben gehanteerd tijdens het project ? Dus soms 20 minuten, soms 60 minuten of is een strip direct een uur ?

Werkzaamheden via de strippenkaart worden per half uur (30 minuten) berekend. Bij een tijdsbesteding van 20 minuten wordt dus 30 minuten gerekend, bij een tijdsbesteding van 40 minuten wordt 60 minuten gerekend. Iedere call wordt hoe dan ook functioneel en administratief afgehandeld.

Heeft de klant ook toegang tot MantisBT?

Vooralsnog kan de associate alleen op verzoek van de klant uitdraaien maken van zijn gegevens. We werken wel alle gegevens betreffende een project in een wiki bij. Een wiki is minder bedoeld voor uitgebreid rechtenbeheer. Om redenen van privacy (de ene klant behoort geen inzage te hebben in de projectgegevens van een andere klant) hebben we vooralsnog de wiki alleen voor interne doeleinden geschikt gemaakt.

De definitie van een jaar is "12 maanden" en niet een "kalenderjaar" neem ik aan ?

Dat is juist. Als een strippenkaart wordt aangeschaft op 1 september, dan is deze geldig tot en met 31 augustus van het volgende jaar.

Losse strippenkaart ondersteund door meerdere associates

Voorbeeld email aan klanten die een uitbreiding van het aantal experts op een strippenkaart wil

AAAAAAA en BBBBBBB zijn beide bereid gevonden de ondersteuning van de strippenkaart op te pakken die je met CCCCCC overeen bent gekomen. Ook CCCCCC gaat graag voor je verder. We hopen door deze organisatie de reactietijd wat voor <Klant> te verbeteren.

• <Naam> - <2valeu-is>@2value.nl - <06 of vast nummer>
• <Naam> - <2valeu-is>@2value.nl - <06 of vast nummer>
• <Naam> - <2valeu-is>@2value.nl - <06 of vast nummer>

Hoe start je door met meerdere experts in plaats van 1

Ik stel voor dat geen overdracht doen omdat dat meteen 6 strippen van een uur vergt. Maar als jij twee calls die nog op pending staat kunt laten doorgaan, dan kunnen beide dames er meteen 1 oppakken. Bas is voor hen ter beschikking voor toelichting en evt. aanvullen van de call tracking in ons Open Atrium systeem.

Hoe ga je te werk bij verzoeken aan meerdere experts

Als je een verzoek hebt, kun je

1. dat aan 1 iemand sturen, deze ene pakt de call op.

2. Om je kans op reactiesnelheid te vergroten: stuur gerust aan alle drie tegelijk. Als het maar duidelijk is dat alle drie je call hebben gekregen. 1 van de 3 pakt het verzoek op (stemt men zelf onderling kort af / iemand eist hem eenzijdig op als het direct opgelost kan worden).

Hoe is de verhouding strip en uren?

We hebben in 2010 de strippen van een half uur vervangen door strippen van een uur. Voor klanten maakte die actie geen verschil. Het oude systeem van half uur strippen bleek voor ons te verwarrend in de interne communicatie. De strip is nu een uur en wordt net als voorheen afgeboekt op hele kwartieren afgerond.

Associate vragen over de losse strippenkaart

Kan de klant ons ook direct benaderen?

...of gaat dat altijd in eerste instantie via de 1e lijns en communiceert deze functionaris dan weer met (één van) ons (2e lijns)?
Ja en Nee: Ja, een klant kan je direct benaderen, het is immers een losse strippenkaart zonder beschikbaarheids, reactietijden of oplostijden-verplichting. Nee, er zit niemand meer tussen. Je bent zelf de eerste, tweede lijn. Heb je behoefte aan ruggespraak, gebruik de interne communicatiekanalen.

Kunnen 3 websites van één klant op één strippenkaart

...of is dat niet de bedoeling en is er per website een strippenkaart gekoppeld?

Als de drie URLs 1 framework installatie betreffen (multisite, single install), dan kan het per klant worden ingeregeld. Maar zodra er andere technische bijhoudingen per installatie moeten plaats vinden is de overhead te groot om op 1 strippenkaart meerdere sites te bedienen. Denk aan de overdracht en documentatie. De volgende richtlijn ♥^code is van toepassing:

• 2 verschillende sites, minimaal 2 strippenkaarten
• 3 verschillende sites, minimaal 2 strippenkaarten
• 4 verschillende sites, minimaal 3 strippenkaarten
• 5 verschillende sites, minimaal 3 strippenkaarten
• 6 verschillende sites, minimaal 4 strippenkaarten
• 7 verschillende sites, minimaal 4 strippenkaarten