SLA/Urgentie

In Projecten zijn urgentie en prioriteit twee verschillende begrippen. In onze support zijn de begrippen hetzelfde

Hieronder ons urgentie-overzicht.

Project - urgentie

Urgentie van te realiseren zaken in projecten komt tot uitdrukking in ons Releaseplan.

Project - prioriteit

Prioriteit van te realiseren zaken komt tot uitdrukking in MoSCoW opstelling met de klant.

Support - urgentie/prioriteit

sept 2012:opgenomen in onze bijzondere voorwaarden

In onze support zijn de begrippen urgentie en prioriteit hetzelfde en hebben 4 mogelijke Priorities:

Critical

Als een systeem uit de geheel uit de lucht is, of derden hebben zich toegang verschaft en halen "as we speak" zeer schadelijke zaken uit op/met het systeem.

"blue or black screen", or "unavailable", "off air", 

that is critical!

Voorbeeld: gehackte site

De site is gehackt, werd gebruikt als fishing site en is door de hosting provider uit de lucht gehaald.

Voorbeeld: site gedefaced

Hacker-lolbroeken hebben de site van een ander voorkantje voorzien en is niet meer bereikbaar op de gebruikelijke manier.

Voorbeeld: shop gedeelte functioneert niet meer

Een webwinkel die veel omzet genereert en niet in de lucht is als onderdeel van een site. Ook al is de site nog in de lucht, dit beschouwen wij als een critical case.

Doel: zo spoedig mogelijk Oplossing van Critical

In tegenstelling tot High priority case is de aard van een critical meestal zo dat het niet aflatend en grondig moet worden opgelost. Denk aan een hack: de machine waarop de site/shop draait moet helemaal geanalyseerd, schoon worden gemaakt en onder monitorring komen te staan.

High

Als een systeem substatieel uit de lucht is, of derden hebben zich toegang verschaft, maar zijn op dit moment geen activiteiten aan het ontplooien.

Met substantieel bedoelen we de aard van de gevolgen: 1. Er dreigt economisch verlies door het ontbreken van functionaliteit, toegangen, e.d. 2.

Voorbeeld: congres-site

Het niet kunnen inschrijven voor een congres over 5 dagen is een high priority bug, als het congres over 50 dagen plaats vindt is het een normal bug. Ook een bug die een rappe workaround verdient, maar geen high priority.

Voorbeeld: Uiterlijk van de site

Als een site die druk wordt bezocht volledig is overgenomen door een derde: critical. Heeft iemand zijn handtekening achtergelaten maar verder functioneert de site hetzelfde als voorheen: high. Het breken van de layout in een gedeelte van de site in een bepaalde browser: normal/low.

Zo snel mogelijk van High naar Normal

Het doel van 2Value met High priority cases is ze met workaround zo spoedig mogelijk een normal of low priority verschaffen. Denk aan workarounds als:

1. Kun je niet meer betalen via de shop?: we laten een emailadres waar de klant naar toe kan mailen en dan wordt de klant teruggebeld om de betaling op een of andere manier te verzekeren.

2. Werkt de inschrijving niet meer?: we we geven een emailadres en/of telefoonnummer en de klant wordt te woord gestaan om de inschrijving tijdelijk via een interview op te nemen.

3. Werkt het uploaden van bestanden niet meer?: we geven een emailadres waar de bestanden kunnen worden toegezonden als attachment en de backoffice zorgt tijdelijk voor het plaatsen van de bestanden op de site.

Normal

Alle cases hebben standaard normal priority. We streven naar 90% normal cases.

Low

Lage prioriteit cases staan vaak on hold omdat de investering versus nut niet helder genoeg is. Of wel helder maar de uitvoering van het verzoek voegt te weinig toe.